在社会不断发展的现在，撰写实用文书变得愈来愈频繁，写实用文书能够方便大家的生活，好的实用类文书都有哪些内容？急您所急，小编为朋友们了收集和编辑了“演讲范本: 致客户道歉信其三”，仅供参考，欢迎大家阅读。

课程背景：

在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。

掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

课程收益：

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

5、分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

6、针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。

课程特色：

1、针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际；

2、实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到；

3、训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练强化，学员点评分享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化能力。

4、生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围；

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：网点经理、大堂经理、柜员、内勤主管、客户经理等

授课方式：培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练。

课程大纲：

客户投诉抱怨分析

一、为什么银行特别重视投诉？

1、投诉能使服务得到持续改进

2、客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3、有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机

4、投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚

【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉？

【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果

二、如何面对投诉抱怨的客户？

1、顾客应该摆在什么位置？

1）顾客既是上帝也是朋友，

2、面对不良客户时，应抱什么心态？

1）优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱

2）把不良顾客当成我们的“孩子”

3、面对客户投诉我们应该如何应对？

1）我们的态度：以平常心看投诉

2）善待投诉，不先入为主，不感情用事

3）处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗

4）面对投诉客户要沉着、老练、耐心

4、面对客户最糟糕的五种应对类型

1）主动逃避

2）变得恐慌

3）听不下去

4）与顾客正面冲突

5）被客户牵着鼻子走

【提问互动】客户究竟是不是上帝？

三、客户投诉抱怨分析

1、顾客的常见心理需求

1）准确感

2）快捷感

3）尊重感

4）安全感

5）舒适感

6）多得感

【研讨分析】如何满足顾客的心理需求？

2、银行客户投诉抱怨的原因

1）客户期望值过高

2）银行服务管理原因

3）服务态度与技巧不佳

4）客户自身性格原因

【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？

3、银行客户投诉抱怨的目的

1）客户希望给予合理的解释

2）客户希望尽快解决问题

3）客户希望问题不再发生

4）客户想发泄心中不爽

5）客户想占便宜求补偿

4、处理客户投诉的目标？终极目标？

1）帮助客户解决问题

2）追求客户满意

3）只要客户满意就是成功的投诉处理

【案例分析】某客户到招行办理业务的经历，某银行网点处理客户投诉的案例

投诉抱怨处理流程

一、接待客户

1、首先要给客户留个好印象

2、判断客户的情绪变化

3、迅速隔离客户

【研讨分析】隔离客户有哪些好的办法？

【案例分析】工行某柜员巧妙隔离客户的案例

二、安抚客户情绪

1、重视客户情感需求，让客户尽情的说

2、客户四种情感需求的表现和策略

1）希望得到重视

2）希望得到尊重

3）希望得到理解

4）希望得到解决

3、三类典型性格客户的情绪反应

1）活泼型性格

2）完美型性格

3）力量型性格

4、安抚客户情绪的技巧

【案例分析】某大堂经理一次失败的情绪安抚案例

【情景演练】针对案例进行客户情绪安抚情景案例

三、合理道歉

1、道歉的五种忌讳

1）缺乏诚意

2）犹豫不决

3）不够及时

4）边道歉边辩解

5）事实不清时过早道歉

2、正确的道歉方式

【研讨分析】如果“我”没有错，该向客户道歉吗？

【案例分析】农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例

四、分析问题原因

1、准确判断客户投诉的事实真相

2、立即了解客户资料

3、通过询问、沟通方式了解顾客的期望

4、尽快判定形成解决方案的要素

【案例分析】某大厦保安到银行网点来投诉的案例

五、给出解决方案

1、降低客户的期望值

2、问题解决越快损失越小

3、赔偿拖得越久成本越低

4、及时征询客户意见

5、签好协议防止二次投诉

六、说服客户接受方案

1、说明解决方法的益处

2、消除客户的顾虑担忧

3、强调不接受方案的影响

4、适当给一些小礼品补偿

5、运用客户的亲朋好友解决问题

6、运用客户的领导解决问题

七、跟踪服务投诉转化

1、客户信息记录

2、获得客户最终反馈

3、长期跟踪产生忠诚顾客

4、将投诉转为营销

客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧

1、咨询引导区

2、客户等候区

3、业务办理区

4、自助服务区

【提问互动】营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？

二、六种难以应付客户的应对技巧

1、感情用事者

2、滥用正义感者

3、固执己见者

4、有备而来者

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文书模板: 酒店致客户的道歉信其三

按照平时学习工作的要求，我们时常会涉及到实用文书的写作，实用文书对我们的生活有着重要的意义，实用类文书要写哪些内容呢？小编为此仔细地整理了以下内容《文书模板: 酒店致客户的道歉信其三》，仅供参考，欢迎大家阅读。

尊敬的**先生小姐

您本月xx日在我酒店就餐，本店对此表示十分的`感谢，由于本酒店工作给您带来了不便，表示歉意，我们会认真的检讨，并对您提出的要求予以开会研究，我们会在第一时间给您一个满意的答复，也希望您能配合我们和谅解我们。再一次向您表示最诚挚的歉意。

某某某（此处隐去真实署名）

时间：

文书收藏: 致客户道歉信-道歉信wps版

随着我们国家不断壮大，咱们时不时会写一些实用文书，对于实用文书的撰写一般要用到规范性的语言，自己的实用类文书如何写呢？小编特地为大家精心收集和整理了“文书收藏: 致客户道歉信-道歉信wps版”，供大家参考，希望能帮助到有需要的朋友。

尊敬的x总：

您好！

首先非常感谢您在与我公司合作中给予的关注与支持，收到您的“关于xx工作表现的汇报”我们非常重视，并对该业务员的一切行为深感震惊。经取证调查、核实事件的来龙去脉后，在此，我谨代表xxxxx有限公司的全体员工，对业务员xx在派遣期间之一切严重违纪行为表示诚恳地歉意！

作为一个负责任的品牌企业，发生这样的事，我们深感内疚和自责！事情的发生对一直以来信任和支持xxx的部分区域客户心理造成了一定的伤害，也对我企业的声誉和形象造成了难以弥补的巨大损失！

同时，也暴露了我企业在业务管理工作中存在的失职、失责、失查问题以及在基础管理和特殊时段的应急处理能力的不足。

鉴于xx严重失信，损坏我公司及客户声誉、谎报信息、假票冲账、虚报假账、向客户借款、收受回扣等严重违纪行为带来的极其恶劣的影响，造成的严重名誉损害。

我公司为了业务正常有序的良性发展及企业良好形象，经研究决定，即日起对xx做出以下处理决定：

此致

敬礼！

20xx年x月x日

学生致教师的道歉信其三

在我们现在的生活中，我们时常会涉及到实用文书的写作，基本上实用文书都带有目的性，你是否在烦恼实用类文书怎么写呢？以下是小编为大家精心整理的“学生致教师的道歉信其三”，供您参考，希望能够帮助到大家。

尊敬的于老师：

您好！

首先，对于昨晚在座谈会上对您出言不逊一事，我向您表达最诚挚的歉意。当时，我当着大一大二大三同学的面上说了些不尊重您，并且也不该说的话，这让您下不了台了，同时，也深深地伤害了您的感情【当时我就看见您脸红了，眼神不对，嘴巴有点翘起】。可是，当话说出时的那种快感过后，我后悔了，我自责了懊悔了整个晚上，让我一夜难眠，我是个注重感情的人，放不下这件错事，我很愧疚，我知道您平时对我真的还挺不错的，而我却不懂感恩，我真的是大错特错，对您讲了些不好的话。

其实，您知道，我的个性一直都是都是比较直的。性格秉直，您是了解的，改不了这毛病！记得我在高二的时候，开班委会，我直接批了我班主任，

让班主任很无语，哎———除了这点，我做人一向还算低调的，大学过去了一年半，我懂得了很多，基本上没做过让您生气、让您担心、让您不能理解的的事，因为我知道什么该做，什么不该做。然而，座谈会上当时我不知道是哪根筋搭错了。这件不该做的事已经发生了。但是对于为我们操劳的您来说，我知道，它刺痛了您，让您伤心了。同时，我也深深地知道，您对同学们关怀备至，为同学们做了很多很多的事情，也争取了很多，您是我们的师长，就像亲切的长辈一样指导着我们的人生方向，您是我们人生路上的导师，我们都感激您。

俗话说：“知错能改，善莫大焉”，希望您能给我一次改过自新的机会，毕竟我们都是您最关爱的学生，“吃一堑，长一智”，吃了亏我才懂得了更多，才能改正自己的缺点，以后的人生路上才能走得更远。俗

话又说：“一日为师、终生为父”，昨晚只是当面道歉，我感觉还是不够，一夜辗转反侧，放不下这事，当时您并没有责怪我，真的让我感觉到惭愧，所以我必须要静下心来取反思了。“于老师，我错了，请您原谅我”。我知道这只是一句话但是这是发自我内心的。于老师，您的辛劳，我们看在眼里，都知道；于老师，您的师德，我们感受深切，都崇敬；于老师，您的关爱，我们刻进心里，都明白。您的这些优秀品质，我记下了，这些将伴随我的成长，让我受益一生。

学校还是个小社会，如果是在社会上，顶撞了上司，后果将会非常严重。从这件事中我会得到成长，进步！其实说这么多也没有用，唯一的只有好好学习，好好生活，这样才是对您最好的道歉，将来出息了，这也是对您最好的道歉！

谢谢您！

此致

敬礼！

20____年__月__日

[实用文书] 客户道歉信其三

由于学校的工作的严谨，我们有时需要撰写一些实用文书递交给上级，一些实用的文书能够帮助我们达成自己的目标，好的实用类文书都有哪些内容？为满足您的需求，小编特地编辑了“[实用文书] 客户道歉信其三”，欢迎您参考，希望对您有所助益！

尊敬的张先生：

您好！

我是空调销售公司的1002号配货专员，我叫宋XX。

关于此次您在我公司购买了一台XXXS623型机柜中央空调，先前协定的送货时间是三天内送达。因我公司配送货品清单时候，因为考虑到XXXS623型机柜中央空调的派送难度，考虑联系专业的搬运公司进行。然而经过多方联系专业的搬运公司，最终才联系上，耽误了送货时间，迟迟等到第五天才给您送货到户。您先前已经十分清楚地约定三天内送达，您告知是三天之后您要出差，家里没人。确实我们送货到时也发生了这样的情况，后经过跟您电话沟通。现在这台XXXS623型机柜中央空调暂时存放我公司处。我们会替您细心看管、妥善保管的，您放心。 此次送货不及时，确实完全是我公司的工作失误造成的。为此我们感到十分地抱歉，为了弥补我们的工作过失，我们公司派送部协商决定，给予您的空调购买价格给予适当优惠，返还给您3%的购买价格。等到您到时有时间在家时候联系我们，我们会第一时间把货送达，我向您保证不会再有任何工作失误存在了。

公司给客户的道歉信其三

按照平时学习工作的要求，人们总会遇到关于实用文书的撰写，对于实用文书的撰写一般要用到规范性的语言，对于实用类文书报的撰写你是否毫无头绪呢？小编特地为您收集整理“公司给客户的道歉信其三”，仅供参考，希望能为您提供参考！

尊敬的xx客户：

您好！

李总您好，就贵司发往上海万向货物外包装损坏问题，我公司深表歉意！经查验这次的货物外包装损坏原因决非人为，而是由于本次装车将贵司货物装在了最前方的下面，车辆在行驶中的刹车惯性产生了挤压，使贵司货物外包装破损。望贵司理解！为了避免再次发生此类事件，现我公司已作出了如下整改：

一，深圳在装车方面就贵司货物上方将减少装货，而且都安排装到车尾，已达到对贵司货物的进一步保护，避免挤压外包装。

二，上海在配送环节上将实行单一的点到点服务，即货到达上海后用专车进行配送，不会加带别家货物避免挤压外包装。

后续我公司将全力实行以上环节，避免货物外包装的损坏。如有疑问请与我们联系；400—003—8070或拨打0755—28700856；曾生。

深圳市广域通物流有限公司

20xx年9月10日