呼叫中心运营方案

呼叫中心运营方案(汇总十六篇)。

✹ 呼叫中心运营方案

回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：

一、 工作总结

1、担任质检专员期间

（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。

（3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

（4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。

严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；

（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训

结束后跟踪得到反馈结果；

（6）根据每日工作要事，修改FAQ,标准话术；

（7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

（8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通

2、担任培训专员期间

（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能

（3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平

（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核

（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪

（6）培训后，新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作

4、参与公司ivr录音的录制工作

二、 存在的问题和今后努力方向。

1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作

开展中也缺少创新。

2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知 积极配合领导同事们把工作 做得更好.

三、 新一年的展望

20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。

✹ 呼叫中心运营方案

这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像ppT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我，流失率是30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路 岩了，而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。

✹ 呼叫中心运营方案

20xx年是营业总部从成立到不断发展的重要一年，是承前启后、继往开来的关键一年。20xx年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足，提出了“又好又快”的发展目标，同时作出“以效益为中心，着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔，向理赔要效益”的工作部署。作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下，在部门总经理室的领导下，在营总部各机关的大力配合下，队伍得到了充实，人员综合素质得到较大提高，高技术手段的引入极大提高了工作效率，客户服务质量明显提高。

20xx年度，我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。回首一年来的工作，几多付出，也有几多收获，值此岁末之际加以归纳总结，愿与各位共勉，请大家批评指正。并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的无私帮助表示衷心的感谢！

一、一年来的主要工作

（一）呼叫中心调度工作情况

营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减少报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据GPS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力，以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障，同时也为树立XX保险售后服务的形象。

充分应用呼叫系统提供数据分析

调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。

（二）双代案件工作

由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作；俗话说穷则思变，在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作采取改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。

（三）协助分管领导负责临时管理工作

1、加强在岗培训

呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司客户服务形象的好坏。在总经理室关注，部门经理室决定打造好95502这块XX公司的客户服务金字招牌，我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训,强化了责任意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训9次，组织考试1次，呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特别是新交强险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉，减少客户出险后询问地理位置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。

2、加强与相关环节的衔接工作

对短期内频繁出险标的进行重点监控，及时向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。

随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。如何处理无XX分支机构地区出险的案件，一直是一个比较棘手的问题。一年来，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施救费用协商及损失核定等难题，顺利完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时效，及时为客户排忧解难，又避免派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损资源。

加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部，促进业管政策的合理化调整，在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。

3、寻求技术支持，保证工作流程的.畅通

根据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累，提出了更方便、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。12月新版理赔系统上线，呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。

4、科学安排班次，提高工作效率

今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈明显下降趋势。经过对呼叫系统提供数据进行深入分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电话畅通率，集思广义，在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制，及早、中、午、夜班制度，创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员，极大提高了工作效率，在较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持96%左右，在行业达到最高水平。

5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准

如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺利进行，又能够节约费用，一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解GPS系统的基础上，经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。全年12月我应用GPS科学计算费用报销工作，避免营总部费用的浪费。

6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持在熟练应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量、以及差错件、日常考勤、案件规范等方面为呼叫中心绩效考核提供数据支持。

二、一年来的收获

一年来，我亲身感受到领导们的关怀和鼓励，以及身边同事的理解和支持，管理能力得到了锻炼，工作方法在实践中不断得到改进，呼叫中心工作有条不紊，同事技能明显提高，争先上进的工作氛围逐渐形成，为呼叫中心的持续发展奠定了基础。

在今年的工作中，我注重与相关科室的沟通，协调能力在工作中逐步得到提升，大局意识有所增强。

三、工作中的不足

1、执行力不足，对理赔部相关制度的理解不够到位，有些时候不能坚决执行理赔部的规定，往往造成工作上的被动；

2、不能始终坚持自己的正确意见，遇到阻力的时候容易放弃，而不是主动去寻找解决的办法；

3、与同事的沟通不够深入，对同事不能始终做到耐心细致，有时会显得有些严厉，反而没有达到理想的效果；

四、明年的工作思路

在明年的工作中，我主要从以下几方面着手：

1、通过各种学习途径，加强学习，提高自身管理能力，充实专业知识，努力提升自己，为营总部理赔工作作出更大贡献；

2、继续挖掘呼叫中心系统系统潜能，充分发挥技术优势，着力打造好95502品牌价值，为理赔部提供真实可信的第一手数据，提供决策参考；

3、继续强化培训工作，采用多种培训手段从专业技能、服务意识、工作责任心、主动工作的精神等各方面提高报案中心整体素质，努力建设好营总部理赔工作的第一窗口。

20xx年将是营业总部再创辉煌的一年。我将紧密的团结在总经理室，经理室的领导下，切实转变工作作风，提高服务意识，积极进取，提高工作主动性，以实际行动为创造营总部良好的经营业绩尽一份绵薄之力。

✹ 呼叫中心运营方案

呼叫中心人员的面试

尽管行业不同，但招聘、面试等一些的基本流程，以及内容，普遍的企业都是一样的。呼叫中心人员面试除了一些通用的流程和内容外，还会有和呼叫中心相关的性格测试、打字速度测试、专业知识笔试、声腺体验、文字朗读的语气语速体验、段落意思概括测试等。但是测试终究是测试，如果单从测试的结果来评价一个人，那未免太呆板了。呼叫中心招聘官应学会从任何可挖掘的细节中探出应聘者的真正能力来。

来面试一开始，面试官可以先面带微笑并友善、亲切地问候对方一句“你好”，这时候，面试其实已经开始了，对方是否能面带微笑并语气诚恳地回应这是观察的重点。一个能经常面带微笑、语气诚恳地回应对方的人是比较适合呼叫中心工作的。除了这个环节，面试官也可以观察应聘者在面试过程是否较长时间地保持着职业微笑。因为微笑会提升客户感受和沟通效果，通过耳麦微笑与客户沟通的服务营销代表也更易与客户达成服务或销售方案的共识。

下一步，得知对方姓氏后的立即问候题述的这种能力同样是一个高超的服务营销代表须具备的潜质。面试中可做如下测试：由面试官中的一位向应聘者介绍其他人员，介绍完一位后语气可稍作停顿，看对方是否会主动问好，如果没有，再看其在听完几位面试官的介绍后是否会主动向大家一起问好。当然，问好仅是一个方面的考察，如果能带有对方姓氏问好那就更好了。

这种问候已经表现出一种积极的服务营销意识，在与客户的沟通中能更容易破冰，传递热诚。“善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领”这本身也是优秀服务营销人员的潜质之一。

面试很容易出现的诸如“请先进行一下自我介绍”，而这样的题目早已会被应聘者准备了很多遍，其表述时也犹如套公式一般，可比性较为欠缺。这时候，面试官可以根据应聘者的简历情况，让面试者用1分钟，或者2分钟来介绍下自己。这时应聘者就须对事先倒背如流的自我介绍材料进行梳理、归纳。

面试官观察的要点就是应聘者的介绍是否有条理、有重点，并较准确地把握好了时间长度。因为呼叫中心工作中，服务营销代表对时间长度的有效把握有助于其对话题或谈话亮点的收放，也有利于其与不同沟通风格的客户交流时区别对待地留给对方听、问不同的时长比例。

✹ 呼叫中心运营方案

今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。

下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。

在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。

由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。

呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。

我们呼叫的时间，上午8点30到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。

日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。

也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。

呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。

不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的刁难时，应对能力提高了一点，心理承受能力又近一步增强了。

呼叫中心实训已经结束，生活还在继续着。

✹ 呼叫中心运营方案

一、提供一站式服务形象：

不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

二、提高工作效率：

三、开源节流：

呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量：

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。

五、留住客户：

提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的'目的。

六、带来新的商机：

理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路 岩了，而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。

✹ 呼叫中心运营方案

随着人们健康意识的提高，健身中心成为了大众健身的主要场所之一。然而，健身中心的运营并不是一件容易的事情，需要有详细的方案来支撑。本文将向您介绍一份完整的健身中心运营方案，涉及从策划、设备采购、会员管理、市场推广等多个方面。

一、健身中心的策划

1. 健身中心的定位

定位是健身中心最重要的部分之一。在定位的时候，我们需要考虑到人群的年龄、职业、健身需求等因素。比如，如果我们希望健身中心以年轻人群为主，那么可以考虑增加一些更为激烈的运动项目；如果目标是上班族，那么可以增加一些针对办公室族群的功能性训练课程。

2. 健身中心的装修

健身中心的装修需要符合所定位的客户需求，是客户在使用时能够得到最好的感受。比如，如果我们的客户是年轻人群，那么可以选择时尚活力的颜色和元素来装饰，而如果是上班族，那么可以打造一个健康、温馨的环境。

3. 健身中心的人员

健身中心的人员主要包括教练、保安、值班员等。这些人员需要培训专业技能，并且要具有亲和力和服务意识。教练需要学习不同种类的训练方法，为不同客户提供专业的服务，而保安和值班员则需要具有良好的安全意识和服务意识。

二、健身中心的设备采购

健身中心的设备是客户参与健身活动的关键所在，只有精准的设备采购才能满足客户的需求。为此，我们需要从以下三个方面来考虑设备采购：

1. 品质

购买高质量的健身器材是必要的。高品质的器材不仅保证用户体验，还能减少运营成本，延长使用寿命。

2. 功能

针对不同客户的需求，设备需要有多个功能，以满足所有客户的不同需求。比如，我们可以购买一些有心率检测和脂肪检测功能的器材，以满足需要管理健身效果的客户。

3. 数量

按照需要合理购买设备数量。同时，要根据设备的使用寿命和维护保养情况制定合理的更新方案，以保证设备能够始终保持最佳状态。

三、会员管理

会员管理是健身中心运营中的一个重要环节。有效的会员管理可以增加回头客率，并提高健身中心的竞争力。以下是会员管理中需要考虑的几个方面：

1. 会员服务

提供高效的会员服务可以让会员感到被尊重和被重视，进而增加满意度和忠诚度。可以通过提供个性化服务、及时的回答和解决问题等方法来实现。

2. 会员积分

通过积分奖励制度来激发会员使用健身中心的积极性。可以根据消费金额等因素来进行积分奖励，积分一定数量后可以兑换卡片、特殊训练课程等。

3. 会员卡种

设置不同种类的会员卡，满足不同等级的权益。可以设置黄金卡、铂金卡等卡种，并设置相应的权益和价格。

四、市场推广

市场推广是健身中心运营的另一个重要环节。以下是市场推广中需要考虑的几个方面：

1. 品牌建设

树立品牌形象是健身中心推广的重要环节。以提供专业的健身服务、专业的医疗保健知识、针对不同人群的健身计划等为推广点，进行有效的品牌建设。

2. 推广方式

通过与周边商家、小区居民协会、公益活动合作等手段来扩大客户群体和提高知名度。

3. 价格策略

合理的价格策略是拉拢客户的一个重要手段。可以设置优惠券、打折活动等促销手段，吸引更多的客户。

综上所述，健身中心运营方案从策划、设备采购、会员管理、市场推广等方面来支撑健身中心的运营。在执行过程中，要根据市场需求、客户需求、行业变化等因素适时调整策略，以保持健身中心的竞争力和用户满意度。

✹ 呼叫中心运营方案

呼叫中心情绪管理

在呼叫中心现场管理中，座席代表的不良情绪会由于工作内容的单一，客户的无礼以及个人状态的问题而产生。控制呼叫中心座席的情绪则应该从健康的个人心态和积极的工作态度开始。同时还要在呼叫中心内部做到充分地沟通和自我管理。

在呼叫中心现场管理中，座席代表的情绪是什么原因引起的呢？不良情绪又会给我们的工作带来的怎样的影响呢？我们该如何调配和管理自己的情绪呢？

呼叫中心座席不良情绪的产生

首先，呼叫中心的工作方式单一，升职空间有限。表现在行为上则会出现注意力不集中、摔鼠标、情绪失控等等，还可能出现口误。我们的“上帝”能够从你的声音中感受到你的情绪变化。加之情绪的可传染性，如果没有及时调控好，这种消极、厌烦的情绪会在短时间内传染给周遭的同事，导致工作现场的气氛紧张、压抑。

其次，部分客户非正常的业务咨询导致我们的座席代表出现负面情绪。有些问题与移动业务毫不相关，甚至有用户在通话中谩骂、挑衅座席代表，或者长时间不挂电话，询问私人问题等等。而这里基本都是年轻人，心理年龄不成熟、阅历浅、经验少，很容易被客户纠缠得不耐烦，导致情绪失控。而这种情绪一旦传递给用户，用户感觉不被重视、不被尊重、不被理解后便会引发投诉。再次，我们有座席代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来，这将会使座席代表的工作效率大打折扣。

最后，公司的软件硬件环境也可能引起座席代表的负面情绪。良好的企业文化可以造就员工良好的人格品质，是衡量道德的准绳，评价是非的标准，是降低企业管理内耗的润滑剂。控制和管理呼叫中心座席的情绪

在对情绪的产生进行归因后我们要做的是控制和管理自己的情绪。不光是员工，作为管理者也要有情绪情感管理的能力，无论是生活还是工作，都应该保持积极、平和的心态，做自己情绪的主人。

1、不将私人情绪带进工作，适时的幽默可以使人心情愉悦，缓解压力，对生活充满希望。我们可以通过幽默“笑”谈工作、“笑”谈生活、笑对人生！其实想想看那些与我们根本连面都见不上的用户，我们没有必要为之大动肝火，我们不仅要让自己还要让别人更快乐，更愿意与我们交流！不要整天自怨自艾，要多走进人群中，多和积极向上、乐观开朗的不同领域的人接触。每次上班前，请调整好自己的状态，无论曾经发生过什么，无论你此时是怎样的心情，都要努力把情绪锁在家里，可以通过深呼吸、与同事交谈等等来舒缓心情！我开班前会时经常会准备一个笑话讲给座席代表听，让她们把之前所有的情绪忘得一干二净，以最好的状态投入工作。常苦者使草木含悲，笑口常开者幸福如春。

2、保持健康的身体、饱满的热情。呼叫中心的工作较为单一，24小时导班，生物钟被打乱，应该多注意平时的饮食调配，适时适量的运动以及充足的睡眠可以使自己体力充沛，精神面貌自然不同。

我们可以利用工作之余去健身房做做健身，将一天下来工作的疲惫释放在跑步机上、单车上……再洗把热水澡，让所有压抑和不快排出体外！休假时不要总是待在家里跟周公打交道，可以去热闹的地方，感受时代的脉动，这样才能有健康的体魄和饱满的热情去迎接工作的挑战。

3、不被用户情绪左右，多角度柔性思考，改变观点对呼叫中心的情绪管理是尤为重要的。如果我们能改变自己的观念，改变我们看待事物的角度，就能够控制我们的情绪情感。假如你对周遭的某一客观事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客观事物本身引起的，或喜或厌，或美或丑，这些完全是你的主观意识左右了你的情绪情感，所以问题出在我们自己身上。

4、和同事、领导顺畅地沟通，不让不愉快的事情过夜。工作中若有自己的想法要及时向领导提出来，如果与同事间发生不快也要及时澄清化解，加强沟通。现在中心的各项流程都较为完善，管理透明，开诚布公。而且对员工意见反馈这一块也非常关注，比如内刊、员工顾问委员会、工会等等。员工可以通过这些平台来反馈自己的意见和建议，与领导和同事之间顺畅地沟通，不要让不愉快的事情过夜，时间长了会“癌变”的！这样会影响到自己的工作情绪。

呼叫中心的情绪管理不仅关系着我们客户的满意度和移动的品牌形象，还关系着工作团队的稳定和员工共同的协作能力及身心健康。以上只是我个人的一些看法，与大家分享，旨在共同努力控制和管理好自己的情绪情感，提高自身的工作效率和质量。

✹ 呼叫中心运营方案

客服培训教材 通用技巧

一、销售与服务的5S原则

1． 微笑（smile）：以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看见你的微笑，但是顾客会感觉到你的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。

2． 迅速（swift）：以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的重要原则。

用最快的速度达到销售的目的。

3． 灵巧（skillful）：以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。

讲究工作方法

4． 诚恳（sincere）：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。

站在客户立场

5． 研究（study）：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。

二、理解销售

1． 销售不是一股脑地解说商品的功能。因为，您其实不知道客户的需求到底是什么？ 2． 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？ 3． 销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，他可以通过不买您的东西来取胜您。

4． 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，如果您没有便宜的东西能卖的时候，怎么办？

5． 销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。6． 销售是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。

7． 好的销售不是强力推销，而是把问题提出，让别人以与以住不同的方式进行思考和选择。

三、接听客户来电时的工作要点

1． 通用原则

客服培训教材 去除“别人不知道我是谁”的心态，客户一定会从听电话的感受来评判公司服务的好坏。必须在电话铃响2声后接听电话，避免让顾客等候，迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了”。

接起电话首先自报家门：您好，购鞋网800号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑。声音微微上扬，显示朝气

声音要积极、友善，音量及语速适中。吐字要清晰，不要在接电话时吃东西。

不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉。

不要长时间停顿，接听时要有“嗯，是的，明白”等词表示在意听，让顾客觉得自己很重要。

不要边接电话边和其他人谈话，不能兼顾时要向顾客致歉，优先处理电话客户的事宜。接听电话前先准备好资料。

如果是转接入错误的电话，也要礼貌地告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下应尽量帮助转接 不要用免提接电话

不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方。接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话。挂电话不能摔听筒

应安装语音信箱，确保无人时客户可以留言，每天定时检查留言（建议每天营业开始前检查）。2． 问候客户

标准问候：“您好！购鞋网，请问有什么可以帮您？ 问候客户要用“您”，而不是“你”。

使用“我们”而不是“我，表明自己代表的是一个集体。问候时注意用语乘法，不要一长串话连着说。3． 处理询价

确认客户是需要产品还是需要服务

客服培训教材 如果客户是需要服务的，则解释公司可提供的服务 判断客户是否自己已经确定了某种产品

如果恰巧没有这种产品，技巧性地推荐替代产品或型号

标准用语：“您要的这款产品我们刚好断货，但XX产品在性能上可以替代它，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解一下？” 按客户姓名查询客户记录，了解是新客户还是老客户

即使自己知道该客户是老客户或是新客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息 如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更

如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式，需求、职业、公司名称等。

标准用语：“您是否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以及时告诉您。”

如果客户坚持不愿留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。4． 产品及服务推荐

请记住，不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推荐产品或服务

每次提供产品和服务时，要突出购鞋网商品的优点、好处、及其服务的优势

品牌的体现

产品及服务推荐时不要无中生有，夸大优势

产品及服务推荐时不要让客户感觉到你在中伤竞争对手

产品及服务推荐时不要向客户提不合理建议，强行推销，而要根据客户的喜好和需要推荐产品

产品及服务推荐时不要刻意炫耀，或用太多的专业术语和型号代码，以免弄巧成拙让客户生厌，要尽可能使用客户听得懂的话表述

产品及服务推荐时要懂得认可和引导客户的需求，要让客户在感觉到自己的权威之基础上接受你的推荐

产品及服务推荐时，您需要根据不同客户当时的实际情况，找准切入口，然后有的放矢。

客服培训教材 5． 处理异议

如果客户不接受产品或服务，要探寻客户不接受的原因，并书面记录下来，便于今后改进公司的服务

要求务必做好记录

根据其不接受的原因，说服客户改变想法，如突出产品优点，提供增值服务等 说服客户要坚持不懈，但不能过度 对客户的异议不能表现出不屑的态度

听清楚并理解客户的话，找出其产生异议的真实原因

不要马上反驳客户的异议，更不能与之争执，要先同意他的感受，然后转个弯再找理由解释

做解释时，如果遇到消费者提及竞争品牌，我们要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌没有的优点，但不要很明显地讲竞争对手的坏话 要不断核查客户的反应，以便及时应变推荐策略

遇到技术难题时要及时和专业人员联系，不要不懂装懂，建议除非熟悉技术知识否则不要涉及相关话题

编制标准应答是一种比较好的处理客户异议方法。具体方法是： a，把大家每天遇到的客户异议写下来

b，进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面。

c，以集体讲座方式编制适当的应答语，并编写整理成文章 d，大家都要记熟

e，由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语 f，对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高

g，对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

h，最终的定稿应上传公司的知识库，以实现知识的积累与分享 关键要认识并掌握以下几点：

a，客户总是关心产品或服务的哪此要点？

客服培训教材 b，针对这些要点我们应该如何回答，不应该如何回答？ c，为什么做这样的回答？ 6． 达成交易

当客户对一切都了解清楚并无异议后，要自然而及时地建议客户购买 当感到消费者基本满意时，才能积极建议购买 要主动，但不要摧促，更不能纠缠

标准用语：“这款产品应该能满足您各方面的需要，我建议您就买这款。” 除了要把握达成交易的时机，还要注意如下一些细节问题： a，介绍有关售后的服务政策 b，介绍产品使用中的注意事项 协助付款，办理相关流程和手续

要在达成交易时不经意地顺便提一下促销产品，或询问客户是否有其他关联性的需求，但切忌让客户觉得你贪婪，如果客户表示不需要，不要强加于人，要礼貌告别 我们应该要经常想一想自己当消费者时的心情――我乐意让销售员采取什么样的方式对待，我就应该采取何种方式对待消费者

一宁要请客户留下联系资料，保留客户信息以利于今后的生意机会 最后，刻感谢客户来电，并请他/她向其朋友推荐介绍本公司 7． 告别客户

当完成交易后，一定要真诚地向客户致谢，并告别客户，等顾客挂电话后才挂断电话或转为接待其他客户

欢送用语：“感谢您的惠顾，希望您继续关注和支持购鞋网，再见！” 送完原来的客户后，接待其他客户时要到到者歉“不好意思，让您久等了” 即使客户不接受任何产品或服务，也不能恶语冷淡相向，要保持始终如一的友善态度 要为自己不能提供一份更好的报价、产品或服务而向客户道歉，并说明原因，同时记录客户需求和信息，利于产生今后的生意机会

标准用语：“实在抱歉我们目前不能提供您需要的服务/产品，我们会尽快改进。您能留个联系方式吗？您需要的服务/产品一到我们立刻通知您”等

无论什么客户（买或者没买），记得在其离开时，向其致以真诚的感谢，以利于今后的 客服培训教材 生意机会和扩大公司影响

标准用语：“非常感谢XXX先生/女士来电，希望我们的服务能令您满意。谢谢，再见。”或“非常感谢XXX先生/女士来电，希望您能继续关注和支持购鞋网。谢谢。再见！”

四、处理客户抱怨和投诉的规范及技巧

1，客户报怨和投诉将产生的不利影响

 由于销售服务不同，产品质量问题，或售后问题，客户会产生各种抱怨和投诉，这些抱怨和投诉如处理不当，往往会对产品销售和商家形象产生很大的负面影响。 根据调查，一位不满的顾客会把他的抱怨转给8－10个人听，而商家如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客会成为回头客，如果推延到事后解决，处理得好，顾客流失率为30％，如果处理得不好，将会有91％的顾客流失率 2，客户抱怨和投诉的种类

产品功能、质量不好

商品不够丰富、性价比不好

不能及时获得需求的商品

销售员服务态度差

销售员缺少商品专业知识，无法回答顾客的提问

服务项目不足，例如：售后服务不到位、商品退换不及时等

服务作业不当，例如：抽奖或赠品等促销作业不公平、顾客的意见没有得到任何响应、抱怨未能得到妥善处理等

不切实际的承诺，销售员过分夸大产品和服务的好处

在广告中过分宣传产品的某些性能，而故意忽略一些关键的信息等 3，处理客户抱怨和投诉的原则

处理客户抱怨和投诉的原则

a，树立“顾客永远是正确的”观念――“顾客永远是正确的”并不意味着顾客天然是正确的：“顾客永远是正确的”意味着顾客无可争议地永远拥有解决他在消费过程中遇到的问题的权利，而我们必须帮助他解决/化解问题。

b，详细倾听顾客抱怨的内容――销售员要用80％的时间去听，用20％的时间来说，喋喋

客服培训教材 不休的解释只会合顾客情绪更差。等顾客总代表下来再进行处理效果较好，而急于争辩则是火上交油的做法。

c，适当时机，做出反应――当顾客说话时，销售员要仔细听，别打断他的话，并做出适当的回应。下面例句可以酌情作为插话时使用

 我了解、我知道、我同意

 我可能没明白您的意思，是否您能说详细些

 我明白您的意思了

 您能给我举个例子吗

 让我们一起分析一下出现这个问题的原因/可能性

 我看您说的这点很重要

 您别着急，您请慢慢说

 我理解您的感受

 这确实是个问题

 您希望我帮您做些什么呢

d，克制自己，避免感情用事――为了避免发生争执，销售员要控制自己的情绪，忍受顾客不愉快的，甚至是非常难听的话，避免意气用事。斟酌用词，同时要用低声调、缓和语速来交谈，争取思考的时间。

e，想顾客之所想，急顾客之所急――在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场上思考问题，“假设这事发生在自己身上，我希望对方怎么处理呢？”这样才能体会顾客的真实感受、找到恰当的方法来解决问题。f，迅速处理，及时通报

 处理抱怨时切忌拖延。因为时间拖得越久越会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决

 正确的做法应该是立即着手处理，倾听他的抱怨，事后立即做出处理及在约定的时间内给予答复。如果超越权限，必须在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的问题得到了重视。

 处理抱怨的行动也应该让顾客能明显地察觉到，如果销售员及时通报顾客问题处理的进程等信息，将能平息顾客的愤怒，取得顾客的谅解。

客服培训教材 处理客户抱怨和投诉的技巧

a，处理顾客抱怨的主要目的是使顾客的不满与抱怨得到妥善的解决，并使顾客在心理上感觉受到了尊重

b，顾客的抱怨必须以某种合理的方式予以化解，否则事情只会越闹越大。销售人员在提供解决方案时要注意以下几点：

 千万不要和顾客争吵

 不要和顾客纠缠于抱怨本身，而要了解顾客的真实想法和期望是什么

 当顾客提出的要求明显不合理时，拒绝也要婉转，不要激怒顾客

 通过倾听确认问题的症结后，判断问题的严重性和重心，然后采取应对措施

 对于顾客的投诉千万不能简单的一推了之，对于权限范围内能够解决的问题，应该快速予以解决

 对于需要通过售后处理程序解决的问题，需要耐心和顾客解释相关条文、规则，协助顾客处理问题

 跟踪结果――如果你主动打电话给顾客，了解顾客是否满意，可能会使顾客大为感动。或许这一个电话就能给来更多的生意。

c，销售员在处理顾客抱怨和投诉时，除了依据一般处理规则外，还要注意如下事项：

 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标来解决问题

 千万不可在处理问题时中途离开，把顾客晾在一边

 不要老强调自己的清白无辜

 就算最终证明是顾客的错，也要得理饶人，感谢顾客反映问题

 处理面对面的抱怨必须掌握适当时机，尽快解决，避免影响扩大化。

 对待退货的顾客要如对待买货的顾客那样礼貌、友好

 谨慎使用各项应对措辞，避免激化矛盾导致顾客更大的不满

 保持微笑，销售员真诚的微笑能水头顾客的坏情绪，顾客在面对微笑时会不自学地养活怨气，达到双方满意的结果wwW.Jt56w.coM

 除了顾客抱怨的问题之外，设法找出顾客感兴趣的放晴来分散注意力。如果可能的话，适当幽默一下，缓和顾客的情绪。

 对不满的处理应优先于任何工作，不能一边做其他的事，一边听顾客说话

客服培训教材  牢记自己代表的是公司形象，绝不能抱着“不关我事”的态度推委事情。

 要有技巧地回答顾客的问题，而且要等顾客把来访的目的讲完后，再问问题。销售员要确认顾客所讲问题的重点内容

 倾听顾客的抱怨――在处理异议时要让顾客觉得您对其的处境是感同身受的，应该注意自己的聆听技巧，让顾客先发泄情绪。

 试着去了解对方的感受

 聆听时要控制自己，放松、冷静

 不断发出聆听附和声（呃、哦、原来如此、是的、嗯）

 让说话的人把话说完，不要中途打断急于辩解

 确定自己了解对方的观点之后再作回答

 问题以确定自己了解的情况，但要婉转，别用质问的语气

 先预想好自己的回答再发言

 注意对方重要的论点，记录重点的问题

 不管引起顾客抱怨的责任在己方还是他方，顾客的抱怨客观上都能够促进我们改进工作，因此，对于任何一个抱怨的顾客都值得我们向其表示歉意和感谢

 对于每一次的顾客抱怨和投诉，您应该作好记录，总结经验

 如果发现某一类问题经常发生，则应该建议追查问题的根源，以改进现有作业，并修订处理的办法，作为今后的参考

 顾客的抱怨和投诉应该通过固定的渠道予以反映，便于改进相关工作。

上海诶易电子商务有限公司

二零零八年七月

✹ 呼叫中心运营方案

✹ 呼叫中心运营方案

健康管理中心是为人们提供全面健康服务的机构。它是一个注重健康咨询、健康检测、疾病预防和康复的场所，为人们提供健康保障，提高其生活质量。但是，成功的健康管理中心需要一个运营方案，既可以吸引客户，又可以提高服务质量和效率。本文提供了一个健康管理中心的运营方案，以便您可以开展自己的健康管理中心。

1. 提供全面的健康服务

健康管理中心应该提供全面的健康服务。这包括体检、营养咨询、健康饮食、精神健康和健康教育等。在健康教育方面，应该为人们提供必要的健康信息，帮助他们更好地理解自己的健康状况，并提供必要的建议和指导以促进他们的健康。

2. 提供个性化的健康服务

健康管理中心应该根据每个人的健康状况提供个性化的健康服务。这样，服务能够针对每个人的健康状况提供针对性的治疗和健康建议。

3. 以良好的服务为基础

健康管理中心应该始终以良好的服务为基础。健康管理中心需要为每一个客户提供良好的服务和周到的保障，这样可以提高客户的满意度。

4. 与医生和医院合作

健康管理中心应该与医生和医院合作。通过与医生和医院的合作，可以提供更完善的健康服务，满足客户的不同需求。

5. 提供高质量的设备和技术

健康管理中心应该提供高质量的设备和技术。这样能够提高服务效能，提升客户的诊疗品质，加强客户对健康管理中心的信任和满意度。

6. 优化管理流程

健康管理中心应该优化管理流程。健康管理中心需要一个有效的管理员工队伍，从健康保健到顾客服务等各个方面都要有良好的服务体系，从而确保整个健康管理中心的高效和便捷。

7. 营销推广

健康管理中心需要进行营销推广。健康管理中心需要根据客户的需求，制定一个有效的营销计划，包括宣传活动和市场营销等，以吸引更多的客户。

总之，以上这些都是一个健康管理中心的运营方案，只有我们把这些方案融合在一起，才能打造一个成功的健康管理中心。一个成功的健康管理中心需要提供全面、个性化、高质量的健康服务，与医生和医院合作，提供良好的服务和优化的管理流程，制定有效的营销计划，从而吸引更多的客户。

✹ 呼叫中心运营方案

业务外包协议

甲方： 地址： 乙方： 地址：

甲乙双方秉着诚实信用、平等自愿的原则，经双方协调一致达成如下外包协议：

第一条 乙方为依法成立具有独立法人资格的企业，并具有企业外包承揽的资质。

第二条 乙方承揽甲方的业务工作范围为： 等业务。乙方的工作性质是乙方根据甲方工作需要，安排外包员工的工作，并在甲方的指导和监督下进行工作。

第三条 乙方车辆驾驶等岗位人员的具体人数、本协议期间人员的增减变化有甲方双方协商确定。合作初期人员名单见（附件），来甲方工作人员由甲方考察确定。

第四条 本协议自 年 月 日起至 年 月 日止。协议到期后，双方无异议，本协议可按顺延，并具有同等法律效力。如有异议，应提前一个月前向对方提出。

第五条 甲方的权利和义务

（一）甲方为乙方外包员工提供工作场地、工作需要的所有设备，并按国家劳动标准提供相应的劳动条件和劳动保护。

（二）甲方有权根据经营需要对乙方下达工作计划和调度指令。

（三）甲方有权对乙方外包员工工作情况进行监督、考核和现场工作管理。

（四）甲方应及时足额支付乙方业务外包的各项费用。

（五）对乙方违规违纪的外包员工，甲方可要求乙方予以更换。

（十一）对乙方外包员工进行工作岗位所必须的业务指导。

（十二）乙方配置的外包人员发生工伤事故时，甲方应及时送伤者就医并垫付医疗费用。

（十三）按国家规定应支付的相关费用。

【检讨书大全Jt56W.coM】大神私藏:
• 呼叫中心方案 | 呼叫中心系统方案 | 呼叫中心工作计划 | 呼叫中心质检述职报告 | 呼叫中心运营方案 | 呼叫中心运营方案

（十四）如遇到国家相关法律法规等政策调整时，甲方应依法执行有关条款规定。

第六条 乙方的权利和义务

（一）乙方应根据甲方的经营需要进行工作，且在规定的时间内完成工作任务、不得耽误甲方经营。

（二）乙方在作业过程中必须按照甲方各个业务岗位的要求，严格遵守操作规程。

（三）乙方必须按照中华人民共和国《劳动法》、《劳动合同法》的规定执行，如遇工资纠纷问题（非甲方原因造成）由乙方自行解决；乙方应与员工签订《劳动合同》并缴纳国家规定的社会保险。按时足额发放外包员工工资。

（四）乙方负责各项社会保险手续的办理和缴费。

（五）乙方员工应自觉遵守甲方的（工作）纪律、安全、管理等制度，接受甲方监督、检查。如有违反，甲方有权利要求乙方进行更换。

（六）乙方外包人员在业务外包工作期间，因工致残或死亡的，由乙方根据《XX省＜工伤保险条例＞办法》，负责工伤申报、理赔工作。

（七）乙方外包人员在甲方业务外包工作期间患病或非因工伤亡，乙方负责按国家和省的有关规定及社会医疗保险管理办法 处理。

（八）按照《劳动合同法》，乙方终止外包员工劳动合同和甲方中途要求退回的乙方外包人员，乙方应负责按国家规定支付外包员工的经济补偿金等费用。

（九）承担其他所有依据法律法规应当由用人单位所尽的一切义务。

（十）乙方有权要求甲方及时足额支付业务外包费用。第七条 业务外包费用支付标准及支付方式

（一）业务外包收费项目及费用收取方式如下： １、乙方在甲方务工人员的劳务费用。

2、按国家规定缴纳的外包税。

3、管理费用按外包人员 收取。

如遇按国家规定应支付的相关费用，由甲乙双方协商变更。

（二）甲方每２个月支付上述业务外包费用给乙方，乙方收到费用后，将劳务费用明细上报甲方，甲方核准后，2个工作日内乙方提供有效的发票。

第八条 协议的变更、解除和终止

（一）有下列情形之一，甲方单方面可变更或终止本协议。１、甲方因经营发生严重困难或因不可抗力使生产经营无法维持时，可终止本协议。

２、甲方因上级要求或其他特殊原因要求变更、终止本协议的，需提前三十天通知乙方。

３、由于乙方拖欠、克扣外包人员的工资或福利，经督促未及时纠正的，甲方有权解除本协议。

（二）有下列情形之一，乙方可以解除本协议。

１、乙方因不可抗力或生产经营无法维持时，可终止本协议。２、乙方因国家政策有重大调整，经与甲方协商不能就变更 协议内容达成一致的，可解除本协议。

３、甲方不按规定时间支付业务外包费用且超过规定时间三十天。

4、甲方在劳务使用过程中违反国家有关法律、法规的，严重损害乙方和外包员工权益的。

第九条 违约责任

（一）甲乙双方任意一方，因违反本协议给另一方的利益、名誉造成损失的，另一方有要求其赔偿的权利。

（二）甲乙双方任意一方的过错，造成本协议不能履行或不能完全履行的，有过错的一方承担违约责任；如属双方的过错，根据各自责任大小分别承担相应责任。

（三）甲乙双方由于不可抗力的原因不能履行本协议的，应及时向对方通报不能履行或需要延期履行、部分履行协议的理由，在取得相关证明后，可延期履行、部分履行或不履行，并根据实际情况部分或全部免予追究违约责任。

受不可抗力影响在双方或一方不可抗力事件发生之日起３日内以书面形式通知对方，如不可抗力影响超过一个月以上的，双方应重新协商协议的履行问题并尽快达成协议。

第十条 其他约定

（一）本协议为甲乙双方的合法约定，未经甲乙双方协商一致，任何一方不得将本协议对外披露，如任何一方向第三者披露此协议，均需赔偿因此造成的经济损失，但法律规定的除外。

（二）甲乙双方在履行协议时所发生的争议，双方应友好协商，如经双方协商仍不能解决，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁，或向人民法院起诉。

第十一条 业务外包的具体岗位责任制、岗位人数、任务要求和各项外包费用额度等未尽事宜，双方可另行协商，作为本协 议的补充条款，与本协议具有同等效力。

第十二条 本协议一式四份，甲乙双方各执二份，经甲乙双方签字盖章后生效。

甲方单位：（盖章）

甲方法人： 或委托代理人： 邮编： 联系电话： 签订日期： 年

月 日乙方单位：（盖章）乙方法人： 或委托代理人： 邮编： 联系电话：

签订日期： 年 5

月 日

✹ 呼叫中心运营方案

篇1：呼叫中心工作总结范文

一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。

准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。

在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式：

实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。

对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

三、学会分析报表：

作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。

话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。

拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。

四、录音分析的技巧：

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：

养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。

录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。

五、质检扣罚种类与技巧：

质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。

质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训, 在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。

密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。

六、质检间交换监听对象：

由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。

七、端正工作心态：

作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事;假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进;假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。

八、多向其他管理人员学习：

每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。

篇2：呼叫中心工作总结

这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我，流失率是30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路 岩了，而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。

篇3：呼叫中心工作总结

4月27日消息近日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为中企动力客户管理高级总监/CNCBA专家委员路岩现场演讲实录：

路岩：我今天分享的题目叫呼叫中心人力资源反.斯芬克斯之谜。右边的图片，是一个美女。左边的这个，是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯谜语的内容，它是天神惩罚庇比斯城的居民，派一个人面狮身的怪物过来出谜语，如果回答对了，就继续生存下去，如果回答错了，只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路，正午时是两条腿走路，傍晚是三条腿走路。很多人被吃掉了。只有一个王子答对了，说是人。当任何一个组织，腿脚越多的时候，可能是他行动最慢、力量最弱的时候。为什么我的主题前面加一个反字？因为我想谈谈人力资源。人力资源管理方面讲，这些手、脚，是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式，能够帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展需要的多技能的人员。

这页PPT上展现的数据，我个人看了有些担心。左边的是说中国呼叫中心市场02到09年的投资规模，右边的是座席员数的增长率。从01到02年、03年三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段，年度复合增长率非常高。但04、05年开始是一路放缓的。为什么会放缓？传统的讲，每年增长3%，应该每年都笑死了。我判断呼叫中心，不应该是个传统行业，而是一个新经济。它的增长率维持在13%到15%，好几年了。很多人在谈打算明年建一个呼叫中心，一万个座席员，前两年我还信，现在我不信了，确实有问题。我认为，中国呼叫中心行业发展现在面临一个人荒。我做了一些访谈，尤其是中高层的干部，我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的，有多少概率？得出来的数，是19%。告诉我的答案就是我每天忙，也不知道为什么忙，除了打电话处理投诉以外。还有恶性竞争、人力匮乏。75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题，管理人员招不着，一线员工也招不着。两三年前我非常倡导外包，当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商，自己没有办法组建一支两千人的客服团队，而且即便组建了，也没有办法睡着觉，我不敢想象一个人管两千人。只能选择外包。外包以后，我发现还是睡不着觉，因为他也招不来人。有一个报告讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部，如果我幸运，可能算一个，不超过2%。但如果看IT行业，看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、金融，他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？我们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。

这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。如果一个中心告诉我，流失率是30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点

点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路 岩了，而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。怎么判断一家公司，包括每个呼叫中心不管是外包的还是自营的，你就问他的员工，你离开了，评价一下原来的公司和员工。如果听到的全是负面的，我劝大家不要去那家公司。确实他的企业文化会有问题。裁，我用人的时候基本是先选红再选专，你可以什么都做不出来，但你必须高举革命大旗向前冲。再一个，价值观决定一切，你有愉悦的人性，同时表现出高昂的革命精神，失败了可以再做。放，就是因为呼叫中心的人这么难招、这么难培育，好不容易培养出一个好主管，签一个生死契，不舍得把人往外输送。呼叫中心是一个人力密集型的行业，如果一线管理人员和座席员人员之间的比例是1到15之间，他的升职空间非常小。该出去的，到别的部门发展的，你千万别舍不得，得把那个萝卜的坑补上。如果企业小，只有几个人，那真的是一个萝卜一个坑。如果上规模了，三四百号人了，没谁都行，而且反而最不应该有的人就是CEO了。我一天到晚在跑，看曝露出来什么问题，一个管理者不能管理人，不能黑脸，说No的话，绝对不是好的管理人。因为你首先代表的是公司，你追求的是客户利益和员工利益的平衡。

这是我个人用人方面的一个分享。客服生命周期我就不赘述了。选、育、留、裁、放，我在各个员工的生长周期里用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。我到中国数码跟几位管理干部谈的时候说，你们错了，我发现太多的客服体系员工7年工龄，他的岗位级别还是专员。我不认为这是员工的问题。肯定是管理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一线，我绝对不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命，就应该是放走。你要把人培养出来，输送到运营部门、生产部门、HR、市场、财务，都可以。一定要往外输送。

最后跟大家共勉。鱼儿在乎这个PPT，说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上，一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里，但鱼特别多，他放不过来，一个成年人说，你能保证把所有人都放回去吗？他说来不及。成年人说，你不能解救所有的鱼，你做的努力，谁会在乎呢？这小孩说，救一条是一条，多救一条就多做一点事情。每一位管理者，都管理着或大或小的一个鱼缸，能多做一点，就多做一点。活着，已经不容易了，而且活得很好。如果能够帮别人活得更好，有一天你退休的时候，你收获更多的，是一群鱼儿围绕你转。

时间关系，我不多说。但我确实希望以后有更多的机会跟大家交流。同时在座的诸位是呼叫中心的管理者，一定把团队、员工放在第一位。我关注的呼叫中心就是三个词，团队、策略、结果，团队放在第一位。没有稳定的团队，没有铁打的兵团，你不可能为中国呼叫中心行业做出实质性的贡献，你只能是添乱。

篇4：呼叫中心工作总结

回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：

一、工作总结

1、担任质检专员期间

（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。

（3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

（4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；

（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训 结束后跟踪得到反馈结果；

（6）根据每日工作要事，修改FAQ,标准话术；

（7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

（8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通

2、担任培训专员期间

（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能

（3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平

（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核

（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪

（6）培训后，新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作

4、参与公司ivr录音的录制工作

二、存在的问题和今后努力方向。

1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作 开展中也缺少创新。

2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知

积极配合领导同事们把工作 做得更好

三、新一年的展望

20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。

✹ 呼叫中心运营方案

呼叫中心员工管理 工作积极性提升：

正负激励相结合，制造良性竞争环境，把工作目标展示在员工面前

正面激励：尊重员工、信任员工、适时夸赞员工，让员工有被重视的感觉，当员工在某项工作或某件事情的完成过程中取得了一定成绩时，一定要适时的夸赞员工，当员工感受到自己被尊重和认可，他们的工作积极性就会持续得到提升。

负激励：提升督导与团队指导需熟知中心各项规章制度，对员工违反制度的情况应做出适当的考核，给员工施加一定的压力，有压力才会有动力，在压力转换为动力的驱动下，员工积极性将会得到适当提升。

提升督导或团队指导需为员工制造良性竞争环境，在小组、团队或中心为员工寻找合适的竞争对手，常常帮助员工与竞争对手进行对比，帮助员工找出自身的不足并及时进行改进，以便及早超越自己的竞争对手。

把工作目标展示在员工面前，即准确的抓住员工的需求及期待，并将员工的需求与期待转化为可预见的，通过一定努力就可以实现的目标，让员工以自我的需求及期待为动力，向着这一目标努力。

信息传达效率提升及执行力度的管控方法

信息传达效率与执行力密不可分，当中心下达某项指令或流程后，需由各岗位各层级紧密配合，层层落实，层层推进，确保信息传达到位。信息传达的准确性与一致性对团队指导与提升督导提出了更高的要求，要求各位基层后台准确理解与掌握传达信息内容，并及时将正确理解信息传达到员工。传达过程可有效利用中心各类信息传达资源，如：办公网、FTP，公告、班前会宣贯、电话或短信，当需传达信息较紧急时可将以上五种宣贯方式同时进行，以提高员工重视程度，保证信息传达及时有效。

当指令或制度流程下发后，需考察员工执行力度，由专人进行员工执行情况抽查与执行效果跟踪，对于不符合要求的情况给予相应的考核与通报（如扣罚行为积分），以提高员工重视程度与执行力度。并对分管员工的提升督导与团队指导施加一定压力，让压力层层传递。

✹ 呼叫中心运营方案

对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。

情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：

20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。

系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。

为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，

结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。

20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：

新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。

第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。

第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。

第四阶段为现场培训，内容为：

第一周以跟听带教老师接电为主，并要求学员每天记录来电。

第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。

通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。

水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：

1.增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。

2.提高全员培训意识，提高员工学习积极性。

3.丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。

4.授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。

5.培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。

一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。

✹ 呼叫中心运营方案