工作检讨书|酒店大堂副理工作计划（经典十三篇）
发表时间：2017-08-08酒店大堂副理工作计划（经典十三篇）。
␥ 酒店大堂副理工作计划 ␥
面试题：
第一题：某四星级饭店，行政单间只含一份早餐。一日，一客人办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。
次日，客人和夫人一同进餐。客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在乎这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。
如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？
第二题：2009年6月12日，21：00，大堂副理巡视楼层，走到6楼时，发现8666房间内较吵且可闻到一股烹煮菜肴的味道，经向总台查询该房为内蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此时大堂副理怀疑房内客人在做饭，但未进房不能眼见为“实”，后大堂副理致电房务中心了解情况，据楼层服务员反映该房内有电磁炉等烹煮用具，且每天都有很多客人在房间，房间地毯很黑很脏，大堂副理听到这些，应采取哪些措施。
第三题：正值客房销售旺季，一位散客下午到总台反映，客房钥匙无法打开房门，总台接待查询客人资料后，发现客人是今天退房，客人一听，十分不满地说：“不对，当时入住时说好是住到明天，怎么会变成今天的？”，总台接待仔细查阅了原始记录，客人确实是今天退房，而且，今天客房已满，无法继续为其延住，接待向客人解释后，客人一下火了，这时，你作为大堂副理应如何出面解决问题？
第四题：某加拿大籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！作为大堂副理的你该如何处理呢？
第五题：一位客人中午前来反映所住房间的空调不制冷，要求换房，反映到大副处，应如何处理？
第六题：总台收银员反映，楼面查房时发现客人房内少了一条毛巾，但客人不承认拿过，作为大副该如何处理此事？
第七题：一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现来提取行李，应如何处理？
第八题：醉酒归来的客人如何处理？
第九题：面对住店客人急病该如何处理？
第十题：总台汇报，某客人没有交纳房费，已出现或将出现欠款情况，该如何处理？
第二题案例分析：现场管理人员在走动式管理中应善于观察，善于分析，应随时关注酒店内一切动态并与酒店各部保持联系，使信息得到及时传递。此案例中大堂副理在巡视楼层时发现异常，综合各部信息，了解到8666客人在房内烹煮食物，后通过拜访的形式进入客人房间，通过与客人面对面地交谈，既了解到了客人风俗习惯及宗教信仰，又让客人感到酒店对他们的重视，从而增进了客人与管理人员的感情，赢得客人对管理人员的信任，为后面要求买买提配合管理人员工作将烹饪用具交由酒店保管作了很好的铺垫。另外现场管理人员提出让酒店提供一些清真菜肴，既体现了管理人员人性化管理“以人为本”的理念，又为酒店争取到更广空间的客源，从而使整个事件在和谐、友好的氛围中展开，既避免了一场因要求客人遵守酒店规定带来的冲突，又达到了效果，避免了酒店安全受到威胁。
第三题分析：
1、首先把客人领到安静处，是客人稳定一下情绪。
2、吧事情的起因后果尤其是到底错误处在那里闹明白？是服务人员写错了还是客人记错了？
3、但不管谁的错误房子肯定是没有了，所以一边给可道歉，送一些饭店的纪念品，争取让客人满意。
4、赶快让销售部人员联系最近的饭店，价格与本酒店相当。并征求客人的同意后，请司机班吧客人送到已经联系好的酒店。
第四题分析：
1。立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。
2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。
3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。
可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。
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酒店大堂经理工作内容
优雅和文明;
服务员的工作质量;
3、处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件;
4、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务;
酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。
延伸阅读：
大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督酒店、酒楼工作质量的“法眼”。
大堂经理一般要求大专以上学历，专业不限，接受过服务管理、酒店管理的.培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务知识。
熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力;具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。
具备良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。
␥ 酒店大堂副理工作计划 ␥
大堂副理岗位职责
大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：
早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。
中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。
夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。
代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。2）、处理关于客人结帐时之问题及其他询问。3）、决定是否受理客人支票。4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。5）、检查房间是否够水准。6）、做VIP客人离店记录。7）、处理换锁、换匙并做记录。8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。10）、替客人安排医护或送院事宜。11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。
12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。16）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。17）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。18）、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。19）、於必需时可指挥其他部门人员工作。20）、刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有之防风措施。21）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火警、炸弹恐吓）22）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。23）、贵重物品遗失被寻获之处理。24）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动。25）、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。
酒店大堂副理岗位职责
五星级酒店大堂副理岗位职责
酒店大堂副理年度总结
酒店前厅部大堂副理岗位职责
酒店大堂副理述职报告
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作为大堂经理，首先必须对邮政业务有着深刻的了解。大客户中心将定期组织学习邮政业务，以成长为可以随时接受公司指令与大客户进行业务谈判的营销专家为目标，积极参加各专业局的业务讲座，并与各专业局保持高度沟通，不断提高自身业务素质。
作为一名酒店的大堂经理，身上的担子是最重的，我不仅要做好酒店的任何大堂，不能出现任何坏账，而且整个酒店的发展和我有很大的关系。作为酒店的实力型人物，我一直在注意，注意和每个同事、员工搞好关系，高处不胜寒，做好领导一定要这样。
当然最重要的是要注意公司的大堂问题了，大堂问题在任何地方都是整个公司的心脏，是最重要的，不能出现任何马虎。一旦有马虎了，那这个公司面对的只能是倒闭了，大堂问题的重要性不用赘言了。
对施工现场重大危险源部位的巡视检查每天不少于一次，巡视检查中所发现的安全隐患，应跟踪检查直到整改消项。
⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德；
我当大堂经理已经有些年了，酒店没有出现过任何大堂问题的状况，所以我的工作一直是比较好做的，在公司的人气也很高。因为只要公司的的大堂不出现问题，能及时的将员工的工资发下去，这比说一万句好话都重要。我一直信守这个原则，一直这样做，我很相信这就是对的。
x年初物业部就将本年度设定为“文化年”，x年1月10日物业部与园区业主协作，成功举办了“之夜”新春联谊会，通过此项活动加深了物业部与业主之间的感情。广大业主对此给予高度评价，既丰富了园区的文化生活，又提升了物业的形象。值此辞旧迎新之际，广大业主对“20xx文化月”充满了希冀并积极参与。目前我们已经收到书法、绘画、散文、诗歌、摄影、创意粘贴等作品50余篇/幅，报名参加新年舞会者众。良好的文氛围有利于物业部与业主之间化解矛盾、建立友谊、团结协作、共取双赢。目前我物业部正在积极筹备“20xx新春舞会”活动。
对驻郑采购员加强货品质量、价格的监督管理；对驻郑州发的海鲜类货品要尽量提高存活率，对郑州多发的调料类及冻品要提高质量确保无变质、无过期现象并提高驻郑采购员的工作效率。
下面又到了我的一年的大堂计划了，大堂计划对酒店一年的发展状况尤为重要，每年我都能做好，今年当然不能例外了。
大堂计划是大堂预测所确定的经营目标的系统化和具体化，又是控制大堂收支活动、分析经营成果的依据。大堂计划工作的本身就是运用科学的技术手段和数学方法，对目标进行综合平衡，制定主要计划指标，拟订增产节约措施，协调各项计划指标。它是落实酒店奋斗目标和保证措施的必要环节。
（4）、前后台密切配合。在任何工作中缺乏团队精神必将影响整个单位的业务发展，目前在我单位存在“各扫门前雪”现象。存在这种现象我认为有两个原因一是员工心态，二是管理决策。比如：在放款过程中，审批效率低下，不能有效发挥各岗位的作用。我认为在保证审贷分离的状态下，各岗位应各司其职，环环相扣。在用人上要人尽其才，才尽其用，这样才能使工作流程高效运行。
酒店编制的大堂计划主要包括：筹资计划、固定资产增减和折旧汁划、流动资产及其周转计划、成本费用计划、利润及利润分配计划、对外投资计划等。每项计划均由许多大堂指标构成，大堂计划指标是计划期各项大堂活动的奋斗目标，为了实现这些目标，大堂计划还必须列出保证计划完成的主要经营管理措施。
编制大堂计划要做好以下工作。
（一）分析主客观原因，全面安排计划指标
审视当年的经营情况，分析整个经营条件和目前的`竞争形势等与所确定的经营目标有关的各种因素，按照酒店总体经济效益的原则，制定出主要的计划指标。
（二）协调人力、物力、财力，落实增产节约措施
要合理安排人力、物力、财力，使之与经营目标的要求相适应；在财力平衡方面，要组织资金运用同资金来源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。还要努力挖掘酒店内部潜力，从提高经济效益出发，对酒店各部门经营活动提出要求，制定出各部门的增产节约措施，制定和修订各项定额，以保证计划指标的落实。
（三）编制计划表格，协调各项计划指标
以经营目标为核心，以平均先进定额为基础，计算酒店计划期内资金占用、成本、费用利润等各项计划指标，编制出大堂计划表，并检查、核对各项有关计划指标是否密切衔接协调平衡。
这就是我这一年的工作计划，对公司大堂的计划都做了很好的计划，相信公司一年的大堂问题不会出现任何问题的。在金融危机的大前提下，酒店的生意也受到了很大的困扰，这就需要每一个公司的员工都能够做到认真负责，积极努力的为公司的生存做出自己应有的力量。
说实话能够当一个酒店的大堂经理，以我个人的能力是不能够完全的胜任的，我靠的就是付出比别人更多的努力和同事、员工的帮助，这就是我为什么要和同事、员工搞好关系的原因。笨鸟先飞，早起的鸟儿有虫吃。我做到这些都是靠努力的来的。
这就是我的一年工作计划，如有不同的意见，请及时和我沟通，我认真改正。
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酒店大堂经理工作流程如下
早班：
7：45 交接班：首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。
8：00餐厅管理： 检查并协调自助餐供应情况，确保正常;加强现场督导。
8：30巡查公共区域： 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围， 并检查电子显示屏幕更新内容。
客人投诉以及是否处理、如何处理等内容;沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。
9：20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
厨房卫生
9：50巡查： 检查督导公共区域保洁工作。
10：00核对住客信息： 在酒管系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。
技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项
10：30-11：20员工吃饭 主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。
11：20—11：50餐厅用餐 并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。
12：10餐厅管理： 用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。
13：00巡查： 公共区域卫生，督导具体工作。
应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作。现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介(网络订房或旅行社)。督导客房主管及时修改房态。
厨房卫生。
15：00查房： 每天查房不少于三间，并作好详细记录，及时与客房主管或经理沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。 原则：1)检查主管检查过的房间 2)查房数量为三间;或者至少对每一个客房服务员检查一间。
17：00前台： 查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强柜台销售。
18：00—18：30巡查： 公共区域卫生，督导具体工作，开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的'经营氛围。
夜班：
19：00前台： 认真核对当日入住客人信息，确保无误;查阅当日应走未走客人是否已续住，房金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。
19：30交接班： 首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪容仪表。
19：30交接班： 首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪容仪表。
20：00餐厅管理： 餐厅现场督导并参与服务。
21：00查看酒管系统： 检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作;联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。
21：40检查厨房卫生和餐厅收市工作。
外围四周巡查,厨房电器设备、煤气 开关阀门以及其他照明等确保安全。所有边门必须上锁，安全通道钥匙放在前台，以备急用，各楼道照明分组开启。通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。 要求：督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。
23：30核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。
24:00夜审：
0：30-1：30录入工程维修情况 所有维修记录录入电脑，便于统计分析。
1：30-2:30： 夜审后按要求封包进柜，整理账表，开始新一天的营业。督促或协同安保做好夜间巡查,对各楼层通道认真检查，确保安全。
2:30-3：00巡逻 检查酒店各个角落，检查安保工作情况。
3：00-4：00前台 督导前台服务员做好前台工作区域卫生。
4：00-5：00督导安保 清晨督导安保冲洗庭院，打扫停车场卫生。
6：00---7：00餐厅 督导餐厅早餐准备。
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时光飞逝，转眼之间，我已在大堂副理这个岗位上学习了整整半年了，在这半年的时间里，我不断充实自己，更是在这个岗位上让我认识到自己的不足和稚嫩。在充满信心准备迎接新的一年时，有必要回顾总结过去半年的工作不足，以利于扬长避短、奋发进取。
大堂副理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺利进行，协调本部门与其他部门之间的关系，使酒店前厅工作通畅，处理客人投诉，接待VIP以及总公司及集团领导与日常宾客。大堂副理代表着宾馆的形象，大堂副理的职位作用给予大堂副理工作的特殊性。在这个岗位上感觉每天都是在挑战，因为会碰到不同的客人，不一样的需求，每天都会有不同的感受。会因为受到客人的表扬而欣喜，也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧;更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望，我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。
如今在日常管理中，尽量地照章办事，避免工作事故与管理漏洞;随时了解前厅各个岗位员工的在岗情况，和明确每天的团队入住及会议情况，确保前厅经营和接待的顺利进行;加强与房务中心的联系，了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求;掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈，并及时上报给上司与相关部门;努力妥善处理与各部门之间的关系，尤其是在团队入住期间，加强与餐饮部、营销部的沟通;并不断地学习如何更好地处理宾客的投诉和适当地安抚宾客。
处理上述的各项工作中，认识到较多自身的缺点和不足，比如面对素质较差的客人时，显得比较稚嫩，这些都是在以后的工作中需要特别加强的部分。
在新的下半年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对20xx年下半年的工作计划如下：
1、充分发挥大堂副理的职能，抓好前台的各项管理工作，通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识，更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力，树立在员工中的形象;
2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉，以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。
3、加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作效率;
4、加强前厅各岗位员工之间(尤其是总台、总机、行李生之间)的相互合作、相互理解与团结意识，营造和谐、快乐、轻松的工作环境，并将这样的情绪带给客人，努力使每个住店客人都感到放松愉悦。
5、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力，做到八面玲珑
6、加强自身素质，在工作中进行科学化、人性化管理;
7、提高自身的协调能力，在以后工作中与各部门高效沟通;
8、提高自身应变能力，及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录，跟踪和反馈。
9、及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题，以便更好地解决问题。
大堂副理上半年工作总结主要是对上半年的酒店接待任务做一个简单的总结，总结出在担任大堂副经理酒店接待工作的不足并下半年加以改进。这样可以对下半年的工作起到促进作用。
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1、保持良好的客人关系，妥善处理客人的投诉
尊重和尊重客人不仅仅是一种简单的外在尊重，而应该是一种发自内心的尊重，行动只是它的自然流露。只有这样，我们才会尽最大努力提供良好的服务，即使纯粹是个人喜好或习惯，只要不利于尊重客人，我们都会认真改变。只有做到了这一点，客人才会自然受到尊重。他一直对客人保持谦虚的态度，这也将赢得客人的尊重。工作中确立了三个理念，即①客户理念：“一切以客户为中心”（这是ISO9000国际质量管理体系八项管理原则之首，也是核心原则），即以服务好客户为最终目标。 ②细节理念：细节决定成败。酒店服务说到底就是细节服务。做好每一个细节，酒店管理系统和服务系统就会顺利运行。 ③文化理念：让客户享受优质、独特、难忘的消费（酒店、餐饮）体验，让员工在和谐健康的企业氛围中工作学习。通过妥善处理客户投诉，一方面发现自身问题的整改对员工的教育和培训起到了作用；另一方面，我们改善服务以吸引更多回头客入住酒店。例如，中国能源国际集团公司、中国铝业集团公司等客户对酒店的服务流程和安全管理规定不了解，曾多次投诉，但现在已成为本店的忠实客户。
二、完善内部管理机制，协调理顺部门关系 对各项操作程序的检查主要起到两个作用（1）对不完善的部分提出整改意见和建议。不利于改善或改善客户服务； ，提出整改建议，进行处罚考核。
为了酒店服务的正常运作，大堂经理认真学习各部门的操作流程。当工作出现问题需要部门间协调时，大堂经理把握以下前提 ①一切以客人满意为前提。起点； ②一切以酒店利益为基础。例如，前台部门和家政部门在正确操作退房预订程序时，不了解当地的管理政策，与客房剩余物品的程序混淆，导致错误客户服务。经店领导提示，两部门了解政策程序，大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生。酒店各部门能着眼大局，认真做好本职工作，促进了酒店整体管理水平的提高。
3、坚持执行“四星标准”，做好“六项检查”
大堂经理是负责对良好服务质量的监督管理。衡量其服务质量的标准是国家旅游局制定的星级检验标准。四星级酒店星级评定项目验收合格率应达到95%以上。为了达到这个目标，大堂经理要扎实做好六项检查。多年来的实践证明，六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查分别为：设施设备第3项检查、清洁度第4项检查、服务质量第5项检查；培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六次检查情况汇总及与上年比较见附表。
四、时刻关注服务质量，认真检查，严格评价
作为酒店管理者，应该做到“视客人为上帝，视品质作为生命”，只有这样，我们才能生存，只有这样，我们才能发展。大堂经理负责整个酒店的服务质量管理和考核。带着必胜的信心和高度的责任感和危机感，他全心全意投入工作，为酒店做出了应有的贡献和牺牲，痛苦与喜悦，喜悦与担忧。年末，看到全年经营管理任务即将完成，我感到非常高兴和激动。展望未来一年市场变化莫测，任务依然艰巨，需要加倍努力完成。服务质量考核工作取得了一定成效，这是全区酒店领导正确决策的结果，也是全体员工共同努力的结果。
5、忠诚、敬业、尽职，完成领导交办的工作
作为一名职业酒店经理，你应该有高尚的职业情操和顽强的拼搏精神精神。多年来我从酒店受益，管理水平不断提高。我应该专注于我的工作并做好我的工作。近年来，他以遵守各项规章制度为榜样，认真履行管理职责，严格质量考核，得到了领导的认可。在完成酒店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其他任务。
六、找差距，不断改进，探索创新，追求卓越
大堂工作的不足和努力的方向应该是：①管理知识学习需要加强。随着酒店业的不断发展，各种管理理念和方法不断涌现，以及市场的变化和日益激烈的竞争，如果不学习和提高，就会落伍。 ②内外部沟通能力有待提高。服务也是一种技能。与客人交流需要尊重；其次，需要技能，与内部人员沟通也是如此。应学习心理科学和管理科学的知识，善于观察和发现客户的需求，以达到让客户信服的目的。对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》，坚持公平、从严的原则，达到处罚的目的。 ③外宾服务质量有待提高。英语会话水平不高，直接影响客服。大堂经理的外语水平亟待提高。
大堂工作要围绕酒店工作重点，本着服务酒店、服务客人、服务员工的精神，进一步提升管理水平，不断提升服务质量，并建立和维持良好的客人关系。 ，为营造良好的服务氛围，在总经理的带领下，为全面完成滨河宾馆的服务质量指标和经济目标，做出应有的努力。
␥ 酒店大堂副理工作计划 ␥
一、上半年度主要工作情况
今年我在广发黄石支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、综合柜员、客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们黄石支行地处居民生活社区，也是有名的商业中心，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中中高端客户居多，进出量都比较大，从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题，我们准备了方案，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。为了预防设备机器突发故障，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备所带来的不便降到最低。
作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。
优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高服务水平和业务水平，我在今年参加了分行组织的多次服务规范学习和演练。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。
二、工作中存在的问题
在过去的半年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的.不足之处。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。
在下半年中，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。
␥ 酒店大堂副理工作计划 ␥
我们生活在一个彰显个性的时代，越来越多的是人希望自己的个性被尊重，被展示，被激活，在市场日益激烈的今天，饭店之间的差异越来越小；千篇一律的建筑，千篇一律的装修、千篇一律的经营项目，千篇一律的管理模式，走进不同的饭店，关上不同的门窗，你常常会以为是在同一个地方。对于宾客来说，无论选择哪家酒店，都感觉不到太大的差异。
饭店是劳动密集型和感情密集型的企业，实行的是人对人的服务。我们面对的宾客是千差万别，不同的人有着不同的特点、不同的爱好，不同的心理、不同的需求，只有在充分了解的基础上，才能围绕宾客的个性化需求进行差异性、区分性的服务，让宾客获得满足感、荣耀感，从而留下深刻印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
为了更多地了解宾客的个性化需求，我们黄山大厦发动一线员工广泛地搜集宾客特别是一些忠诚度高的常客的信息资料。比如，他们的生日是何时、喜欢颜色是何种、爱吃什么类水果、饮食口味是咸还是淡、喜欢熬夜还是起早、有何兴趣爱好等等。尽可能将个性化的信息资料统计归类、建立档案、输入电脑，为宾客再次消费时提供有针对性的服务。
饭店服务的个性化就是与众不同，就是提供有特色的服务，不同的消费者需求各有差异，即使同一消费者在不同的状态下都会产生不同的消费要求。在工作中，我们引导员工争做有心人，例如就餐的客人一落座，就要搞清主人是谁，主宾是谁，倒酒之前至少要清楚主人及主宾的称谓（姓氏和职业），以便倒酒之时直接称呼，另外，我们还要求员工要经常换位思考，多问自己“假如我是客人，我希望得到哪些服务？”从而揣摩、预测宾客的心理需求，争取在宾客开口要求之前就想到、做好，一位浙江的房地产老板下榻我们饭店，由于连续几天下雨，建筑工地太多烂泥，老板回饭店时一脚泥泞，睬脏了地毯，本来这位老板担心可能会遭到服务员埋怨，但服务员非但没有怨言，还悄悄地、主动地将客人的鞋擦得干干净净，令客人感动不已，对我们的服务大为赞赏，进而成为我们非常忠诚的回头客。
提供个性化服务就如同挠痒痒，客人即使不说，员工应该想到猜到他哪里痒，挠对了地方，客人会感到很舒服、很满意，挠不对地方，客人不仅不会舒服，而且有可能回难受，生怨。作为管理者，对于员工提供个性化服务的效果应客观对待，对作得好的，我们及时给予奖励，以激发其成就感；对做的不好的，只要他们出发点是好的，我们就多鼓励。允许员工犯错误，允许失败，并给其在尝试的机会，帮助其分析产生错误的原因和教训，增强其自信心以便持续创新。对于员工比较成功的经验，我们利用各种形式进行宣传推广，既提高了广大员工的个性化服务，又令传经者充满成就感、荣誉感，从而有效激发大家的工作热情。在长期的服务与管理工作过程当中，我们黄山大厦的员工积累了丰富的个性化服务经验，有许许多多闪光的金点子。为了把这些点子和经验挖掘出来，20xx年开始，我们多次开展了“金点子创意有奖征集”活动，员工们贡献出几百个金点子，对服务、管理、品牌创新、开拓经营、企业发展都给予了很好的建议，其中有一百多条已被采纳，付诸实施，受到好评。比如，个性化工号牌，左边是双手拼成的心形，心形中间刻的是工号，右边上方是店名，下方是每个人自己的喜欢的一句服务用语，每个人都不一样，极具个性。如后堂一位厨师用语是“调百味人生”，一位大堂副理用语是“问题到我这儿为止”，总台一服务员写的是“快乐工作每一天”，一后勤是“从身边的小事做起”等等，许多宾客及同行看后大加赞赏，为企业赢得了荣誉。追求个性化，是达到优质服务、满意加惊喜的明智之举。不象提高硬件水平那样，水平越高投入越大，投入不到位，效果也出不来。追求个性化，即使少投入甚至不投入都可能收到好的效果，给宾客带来惊喜。如客房服务员打扫客房时，服务员立即将一杯热气腾腾的姜汤送进来，礼虽轻但情谊在，令客人感动不已。
␥ 酒店大堂副理工作计划 ␥
一、岗位工作简介
大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
二、结构
1．大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。应具备：(1)热爱酒店；
(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；
(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；
(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5)了解各部门的运作程序；
(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；(7)了解一些主要国家的风土人情；(8)有一定的法律知识；
(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；
(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；
(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；
三、职责
1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议； 2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)； 3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；
4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)； 5．维护宾馆利益(索赔、催收)；
6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；
8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)； 9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；
10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报； 11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；
12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见； 13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系； 14．负责督导高额帐务的催收工作；
15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前厅部的内部管理。
四、权限
1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；
2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；
3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。
五、工作规程
(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区(二)工作时间： 1．每日三班，二十四小时轮值；
2．早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间)3．中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间)4．夜班：23：00—07：00AM(三)早中班工作内容： 1．签到；
2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；
3．阅读当天V．I．P．报表、房态表、了解掌握当天V．I．P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况； 4．了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况； 5．查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作； 6．了解当天值班总经理及各部值班经理；
7．交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名； 8．跟查及完成上班未完成的工作；
9．检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；
10．控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；
11．在V．I．P．到达前一小时完成检查V．I．P．房准备工作(请各部务必详细提供V．I．P．客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)； 12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助V．I．P．办理登记手续； 13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续； 14．如属必要，在V．I．P．及商务客人居住期间，代表宾馆到 V．I．P．房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；
15．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问； 16．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；
17．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等； 18．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份； 19．接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份； 20．巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；
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21．如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前厅部经理、当值总经理、总经理)； 22．处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；
23．逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)； 24．逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会； 夜班工作规程：
1—21项与早、中班相同；
22．每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告； 23．了解、掌握汽车部值班车安排；
24．每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上；
25．协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务)； 26．收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室； 27．检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。
七、突发事件的处理步骤(一)火警：
1．发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； 2．确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； 3．如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； 4．劝阻客人使用电梯；
5．协助消防中心经理执行酒店灭火程序。(二)住客伤亡：
1．第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； 2．协助组织保安人员封锁现场； 3．协助医务人员工作；
4．协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； 5．通知、安抚伤亡者家属； 6．协助有关部门办理有关手续。(三)停电：
1．查询动力部确实弄清停电情况； 2．即报前厅部经理及总经理；
3．留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作； 4．疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室；
5．另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录； 6．随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。(四)台风暴雨
1．接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等)； 2．报告前厅部经理及总经理； 3．检查各项防范工作落实情况； 4．解答客人因此而提出的问题；
5．加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。
八、培训
1．不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序；
2．每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质； 3．充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野； 4．不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题的意见； 5．自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。注：附上以下报告及表格。1．大堂副理深夜班值班报告表一份；
2．各部经理夜间巡查报告及每月各部经理夜间巡查统计表各一份； 3．V．I．P情况报告表一份； 4．“失物招领”表及收条各一份； 5．转交物品委托书及收条各一份；
6．大堂副理组早、中、夜三班“工作内容检查表’各一份； 7．大堂副理与客人谈话记录表一份；
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大堂副理工作流程
早班（07：30---15：30）
1、提前十分钟到岗，查阅大堂副理交接班本及前厅部班前会交接班本。
2、审核夜报表并让行李生送至各部门。3、7：50召开班前会：通报当日预订、预退情况，强调特殊要求、应注意事项及各岗存在的问题。
4、检查前厅各岗位员工的到岗、签到、签退情况及仪容仪表、卫生状况。
5、查阅各岗交接班本后签名，如有重要事情上报部门经理，需跟踪的事项要督促落实。
6、检查灯的开关情况，并对大厅卫生随时进行督促。
7、查看总台的排房情况，并督促总台落实预订房的抵达情况。
8、查阅电脑中公安局出入境管理处下发的通知，及时告知部门经理。
9、检查总台大夜班及早班入住的客人资料是否输入酒店管理系统。
10、检查与公安局出入境管理处和治安处联网的电脑输入的资料是否准确、是否发送。
11、检查总机的开、关机情况是否与房态表相符。
12、抽查5间客房，检查卫生和设施设备、物品的配备情况。
13、检查行李生寄存行李手续是否完整。
14、处理大堂随时发生的一切事情。
15、做好交接班记录。
注：
1、每月1日检查各岗工作资料的装订及存档。
2、每月3日前做旅游局和统计局报表，并传真至对方。
3、每月初将副理级以上管理人员及员工的订房业绩送至财务部。
4、每月初协调网管将上月的电话单及超时10分钟以上的电话单打印交部门领导送总经理。
5、每月25—30日将境外住宿单汇总、装订由行李生送到市公安局出入境管理处。
大堂副理工作流程
中班（15：00---23：00）
1、提前十分钟到岗，查阅大堂副理交接班本及前厅部班前会交接班本。2、14：50召开班前会：通报当日预订、预退情况，强调特殊要求、应注意事项及各岗存在的问题。
3、检查前厅各岗位员工的到岗、签到、签退情况及仪容仪表、卫生状况。
4、查阅各岗交接班本后签名，如有重要事情上报部门经理，需跟踪的事项要督促落实。
5、检查灯的开关情况和酒店外围霓虹灯情况，发现问题立即通知相关部门，并对大厅卫生随时进行督促。
6、检查总台中班入住的客人资料是否输入酒店管理系统。
7、检查总机的开、关机情况是否与房态表相符，并检查叫醒时间是否设置。
8、检查与公安局出入境管理处和治安处联网的电脑 输入的资料是否准确、是否发送。
9、检查行李生寄存行李手续是否完整。
10、检查总台开出的早餐劵是否与宾客入住单注明的相同，查看团队用餐单用餐时间、地点是否会冲突，如发现问题要及时与相关部门协调。
11、抽查5间客房，检查卫生和设施设备、物品的配备情况。
12、处理大堂随时发生的一切事情。
13、下班前到各岗巡视一便。
14、做好交接班记录。
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酒店大堂经理工作计划
无论是单位还是个人，无论办什么事情，事先都应有个打算和安排。有了工作计划书，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。你可以常登陆计划网工作计划栏目，上面有许多关于工作计划范文，供您选择和借鉴。
我来XXXX店工作XX天的时间,首先感谢领导给我一个发展的平台,作为大堂经理直接负责前厅的正常运营,代表着执行经理受理顾客投诉,对顾客反馈的一些建议和意见给予积极的采纳与解决,为本店今后的发展奠定良好的基础.
毕竟我来这里只有十来天的时间,对本店有了一定的了解但还不太熟悉,这里有一个优秀的管理团队,为公司创造了巨大的经济效益,同时也体会和意识到我们存在的问题和不足之处:
1、前厅人员配置不够,存在着招人难、用人难、留人难的问题.
2、前厅员工都是新员工,基本的业务知识和技能还存在很大的欠缺.
3、服务方面缺乏积极性和主动性,更谈不上超前的服务意识
4、前厅用品工具摆放不合理,存在安全隐患和影响大厅环境的问题.
5、部分设备老化甚至坏掉,没有及时更新和维修
由于以上原因导致部分顾客有不愉快的用餐经历,以至流失,生意日渐清淡.针对以上问题,特制定本年度工作计划:
一、稳定员工队伍，减少员工的流动性
好员工不是管出来的,是带出来的.前厅管理层要认清自己的身份,摆正自己的'位置,工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹,经常和他们谈心聊天,多倾听他们的声音,了解他们心中的想法,及时掌控员工的状态,员工有问题和困难时及时帮他们解决,以防员工出现问题时处于被动.
二、加强业务培训，提高员工素质.
前厅作为饭店的门面，每个员工都要直接面对形形色色的客人，员工的工作态度和服务质量，反映一个饭店的服务水准和管理水平以及档次，困此对员工培训是工作重点，培训内容主要包括三个大的方面:
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由于大堂经理是我行刚设立的岗位，而我作为大堂经理，工作有压力也有困难，但是我们会树立坚定信心，积极进取，开拓创新，攻艰克难，团结协作，认真努力工作，争取把各项工作做得更好，圆满完成上级领导下达的各项任务。现将20xx年工作计划安排如下：
一、树立学习风气，增强服务能力
大堂经理与客户的沟通需要全面的知识，我在以后的工作上除了学习党的理论知识和国家方针政策外，重点是要学习信贷知识和更新自己现有的会计业务知识，并要做到学深学透，掌握在脑海中，运用到实际工作中，为自己做好大堂经理工作打下坚实的基础，使自己不仅要熟悉和掌握党和国家的方针政策、法律法规和银行工作知识与技能，更能较好地结合实际情况加以贯彻执行，具有较强的工作能力，完成较为复杂、繁琐的工作任务，取得良好成绩。
二、树立服务理念，注重细节服务
大堂经理是联系客户与银行的桥梁。在当前各行金融产品品种相似，联合产品日益增多，服务为本，客户至上，已成为共识。大堂经理时刻处于服务的最前线，他的一举一动直接反映着银行服务质量的水准。大堂经理每天处理各种各样的问题，保持良好的心态非常重要。不能因为客户的冲动和不理解，影响工作情绪，主观臆断，从而影响服务的效果，应该多从对方的角度出发，换位思考，多加询问和解释，才能不断提高服务质量。用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。
三、树立竞争意识，参与市场营销
银行是企业，企业在市场竞争中，就必须做好市场营销管理。每一位银行员工都是推销员，他们通过自己各自的方式进行营销。大堂经理要在银行大厅的这个小战场中发挥更大的作用。
(一)划分客户，有的放矢
同样是一种金融产品功能的介绍，如果对不同的对象解释，效果会大相径庭。作为一个大堂经理，划分目标市场，定位目标客户，是非常重要的一步。针对不同的目标，采取不同的措施，才能做到有的放矢，达到较好的效果。
(二)结合新业务，扩大客户群
作为大堂经理，直接面对的就是客户。我们可以充分发挥面对面交流的优势，做好营业大厅的营销。
(三)捕捉信息，挖掘重点
“二八原则”是市场营销中很重要的一条原则，其含义是：为企业创造80％效益的客户往往只占客户总数的20％。在银行业竞争日益激烈的今天，如何挖掘那20％的客户，如何做好他们的服务工作，已成为各家银行的工作重点之一。从与客户的交谈中捕捉有价值的信息，也是对大堂经理的一个考验。
四、树立全局观念，起好纽带作用
大堂经理是银行为客户提供优质服务的一个窗口岗位。他对银行的声誉与经营效益能起到很重要的作用。客户一走进营业大厅，最直接的交流就是与大堂经理的谈话。通过这种面对面的方式，缩短了银行与客户之间的距离，也增强了客户对银行的信任度。一个优秀的大堂经理必须要树立全局观念，时刻做好纽带作用。要眼观六路，耳听八方，时刻关注着大厅里发生的一切。准确及时地解答客户的疑问，既满足了客户对金融产品的需要，又有助于柜员在办理业务时加快速度，进而更体现了服务的高效与细致。这种服务往往更能超越客户的期望。
总之，今后，我将全面加强自身综合素质的培养，要对银行的业务知识更加熟悉，还要能够处事机智，随机应变，这是我给自己的压力，也是一次新的挑战性。作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量。20xx年，我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。
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