处理紧急投诉具体事迹材料|处理紧急投诉具体事迹材料（集合13篇）

1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2适用范围：本制度适用于公司所有顾客投诉的处理。

3.术语和定义：

3.1投诉的定义

投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

3.2客户主要分类

3.2.1业主、准业主；

3.2.2向万科表达购房意向的目标客户；

3.2.3销售活动和物业管理工作中的其他联系对象；

3.3客户投诉内容主要类型

3.3.1工程质量投诉：指对房屋工程质量的投诉。

3.3.2规划设计投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理投诉：指因销售承诺、销售执行过程、售后服务等引起的投诉**。

3.3.4物业管理投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.5客户服务投诉：指对员工工作态度和工作质量的投诉。

3.3.6其他投诉：由合作伙伴和社会环境引起的投诉。

4.职责

4.1客户服务中心

4.1.1有效和无效投诉的定性

4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。

4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导确定，并在4小时内回复客服专员。

4.1.2处理客户服务专员的重大投诉或询问

对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。

4.1.3**投诉论坛帖子及投诉邮箱邮件回复

4.1.4负责投诉处理结果的收集和投诉的安排**

4.1.5组织客户服务专员交流会，对月度工作进行总结、交流和分析。

4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.

4.1.7每季度向专家咨询组和有关领导作投诉处理专题报告。根据统计记录，每季度对与各部门有关的投诉进行评估，并将信息传递给相关部门负责人

4.2项目部客服专员

4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.

4.2.2参与项目报到的准备工作，掌握客户的基本信息

4.2.3办理入住后质保期内的相关工程投诉，制定解决方案，落实具体措施，协调施工单位做好维修工作。

4.2.4配合物业客户服务专员对相关客户投诉进行解释和咨询。

4.3物业管理部客服专员

4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行**制作报客户服务中心.

4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.

4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

4.4 公司相关职能部门为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。5.工作程序

5.1投诉处理原则

5.1.1宗旨

站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。

5.1.2基本原则

5.1.2.

1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免重复投诉，在处理过程中收集信息，做出准确结论。

5.1.2.

2诚实信用原则：重承诺、重合同、守信用；处理问题要做到公开，不能暗箱操作；为了保证诚实信用原则的贯彻，我们应该注意超出承诺能力的事情，不要轻易承诺结果。结果要认真落实，注意结果，并跟踪随访。

5.1.2.

三。专业人性原则：以专业的标准要求自己，关心和尊重客户；协调专业部门从专业的角度处理问题，做到实事求是，有扎实的基础，维护公司的专业形象。同时，从人性化的角度出发，尽可能地给顾客更多的方便和体贴。

5.2投诉受理

5.2.1投诉受理应形成书面记录，以确保其可追溯性。

5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：

a、 工作时间内接到的投诉，应在接到投诉后半小时内送达；

b、 工作时间内收到的投诉邮件，应在邮件到达后半小时内送达；

c. “投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达；

d. 工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；

e. 节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过**送达到各部门的投诉处理负责人。

5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户专员操作指引》。

5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。

5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。

5.3 网上投诉回复要求

5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、 公司相关职能部门在客户服务中心**信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。

5.3.2专业性：专业问题应在得到专业部门建议后进行解答，避免出现错误；及时跟踪投诉处理情况，并将投诉结果尽可能在网上相应地点公布。

5.3.3 规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式回复应统一使用“上海万科客户服务中心” 名义 。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。

5.4 纠纷处理要领

5.4.1认真对待，不要敷衍了事：

集体投诉时，公司主要负责人应尽快尊重当事人；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时，加工方法也要保证一定的灵活性，使加工过程人性化和顾客满意。

5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；在补偿和补偿方面，要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。

5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：

如果我们不应该承担责任，我们应该明确告诉我们的客户，即使他们不接受，甚至用**威胁他们，我们也不应该含糊其辞；对于不能立即回复的客户，我们的态度应该是在查清事实的基础上，对客户做出负责任的答复。

5.4.4统一指挥，不出多渠道：重大投诉发生时，应建立明确的指挥体系。

5.5 投诉事件通报制度

5.5.1投诉分类：根据每次投诉处理的复杂性、严重性和难易程度，分为以下四类

5.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被**（报刊、外部**等）**的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

5.5.1.

2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被****的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。5.

5.1.3 重要投诉：

第二次投诉发生在处理后，投诉需要顾问和其他公司的支持（包括经验支持）。

5.5.1.4一般投诉：所有其他情况。

5.5.2 投诉的分类处理方式

5.5.2.1一般投诉处理流程无需通知。在月报中，客户服务中心汇总上报集团协调中心、总经理级、总监级、部门第一负责人。

5.5.2.2重要投诉处理后应在半月报或月报中单独上报。通知的内容应当包括对处理过程的简要说明。

5.5.2.

3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。在处理完投诉之后，应该有一个简短的特别报告。报告应包括投诉发生和处理的描述。5.

5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。

处理完投诉后，要有详细的专项报告，报告内容应包括：

a、 投诉发生和处理情况的描述；

b、 事件发生和恶化的原因分析；

c、 为防止投诉再次发生而采取的措施。

5.5.2.

5必要时，客户服务中心有权对投诉类型进行认定，并要求相关部门根据认定的投诉类型提出处理意见。通过内部接口转达的邮件和**投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。

5.5.2.6客户服务中心负责将上述通知上报集团客户协调中心。有关物业管理的投诉，应同时向物业管理部门提出。

5.6 知识管理

5.6.1投诉月报及专题会议

5.6.1.

1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。5.6.

1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置的统一格式，规范分类填写。每月18日前提交半月度投诉报告，次月3日前提交月度投诉报告。

5.6.1.

三。客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，总结本季度投诉处理的总体情况。

5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.

6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。

◍ 处理紧急投诉具体事迹材料 ◍

事迹材料由标题，前言，正文，结尾,l落款五部分组成。

标题

通常有两种形式。单行标题，即“关于+先进对象的名称+先进事迹的主要内容(材料用途)+文种”。如，《关于评选×××党支部为市十佳党支部的事迹材料》;双行标题，采用正题和副题形式，正题高度概括文章的主旨，副题标明先进对象。如，《一心为乡亲 倾力筑和谐——×××同志先进事迹材料》

前言

开门见山地对先进对象进行介绍。前言有三种写法：简介式、概括式、引题式。简介式即用简洁明了的语言交代典型人物的姓名、性别、年龄、工作单位、职务以及所获的荣誉和称号。概括式即概括典型的突出之处和先进事迹。引题式是通过具有代表性的事例或群众对先进对象的评价引出先进对象和主题。上报的材料可采用简介式，而登于报刊的材料则较多采用概括式和引题式。

主体

事迹材料主体的写作以事迹为主要内容，写出先进单位或人物的工作经历、工作事迹及取得的成绩。为了达到写作目的，还要具体到典型事例、典型言论、典型行为、典型思想动机、典型精神品格和道德风尚以及获得的荣誉称号。在结构上可采取横式结构或纵式结构。横式结构按照材料的不同性质进行安排，纵式结构则以时间的前后或事物的发展规律为序。

结尾

结尾又称结语，此部分可进一步概括文章主旨;或表示先进人物或单位的努力方向和决心;或以所获荣誉、成就显示其先进性;或引用群众的评价、领导的表扬;或号召向先进人物或单位学习。结尾要简洁、凝练、意尽言止，切忌画蛇添足。实际运用中，在会议发言的事迹材料应当有个结尾，不能收束太快。以书面文章发表的事迹材料结尾可写可不写。

落款

一般在材料正文的右下方注明单位名称、写作日期和加盖公章。

事迹材料特点

鲜明地体现特定的时代精神。事迹材料不是单纯为其单位和个人评功摆好，而是为了鲜明地体现和积极宣扬一种特定时代所需要的精神。这是由事迹材料的宗旨和根本目的所决定的。

以叙写先进事例为旨要。事迹材料以先进对象的先进事迹为主要内容，以叙事为主要表达方式。事迹材料所要体现的先进对象的先进思想、精神，特定的时代特征都要通过叙事予以展现。

具有较强的触发力和感染力。事迹材料的写作目的是为了引导读者认识先进，学习先进。要达成此目的，首先要吸引读者，感染读者。这就要求事迹材料要具有较强的触发力和感染力。

事迹材料区别

事迹材料与先进典型材料：先进典型材料包括事迹材料和典型经验材料。事迹材料是先进典型材料下属的一类文体。

事迹材料和典型经验材料：事迹材料以先进对象的事迹和成绩为主要内容，侧重于“做了什么”;典型经验材料以先进对象的经验和做法为主要内容，侧重于“怎么做”。事迹材料可分为个人事迹材料和集体事迹材料，而典型经验材料主要指先进集体经验材料，实际中很少有先进个人经验材料。

事迹材料和人物通讯：事迹材料属于公文文体，人物通讯属于新闻文体。事迹材料对于本系统本部门实际的针对性更强，事例叙述更为实用。事迹材料的语言朴实、庄重，人物通讯的语言生动、形象。

◍ 处理紧急投诉具体事迹材料 ◍

家庭是孩子成长的摇篮，家长是孩子的第一任老师，也是孩子一生的老师，家长的教导、家长的言行，直接影响孩子世界观的形成，甚至于影响他们的一生。家长们都希望把孩子培养成为一个身心健康、具有独立人格、各方面均衡发展的对社会有用的人才。因此，作为家长，我们非常注意对孩子的培养教育，平时除了重视孩子的身体和智力发展外，更加注重孩子在非智力因素方面的教育和引导。随着科技的发展，时代的进步，家长对孩子的教育是学校教育的有益补充。现代家庭教育理念已开始深入年轻的父母心中，养儿重在育，许多家长已明白这一点，在家长学校学习的过程中，我校涌现了许许多多优秀的学习型家庭和优秀的孩子，六年级五班的王禹楠同学及家庭就是其中的典型。

王禹楠，现年12岁，是一个积极进取，在各方面都严格要求自己的小女孩。她非常稳重、活泼可爱，她性格开朗，有一颗火热、真挚的心。在学校不但是老师的小助手，更是同学们的好伙伴。多年来，在老师的精心教育和不断鼓励下，在家长的细心培养帮助下，经过自己的刻苦努力，在各个方面都取得了优异的成绩。目前担任铁力林业局第一小学少先队大队长，连续五年被学校评为“三好学生”。她之所以取得如此的好成绩，他的家庭主要是从以下几个方面做起。

一、重视孩子心灵的成长，从小培养他有一颗善良感恩的心

正确的人生观和世界观，会影响孩子的一生。作为家长能从小教育孩子要尊敬师长，团结同学，乐于助人，不要计较个人得失，尽自已的力量帮助需要帮助的人。比如见到老师和长辈，孩子能主动打招呼，问好，坐公共汽车时，见到老人和残疾人上车，孩子能主动给他们让座。对于别人的帮助要铭记在心，学会感谢别人。常言说，“受人点滴之恩，当以涌泉相报，”让孩子生活在充满温暖、充满爱的世界里，感受生活的快乐。当然，要做到这一切，作为家长就必须不断塑造自我，克服并修正自身的不足之处，不断完善自我，以身作则，树立明确的是非观念和评判标准，不断丰富和实践科学育儿的水平。

二、注重不断培养孩子广泛的爱好和兴趣

除了正常的学习外，孩子还应该有广泛的爱好和兴趣，德、智、体、美、劳全面发展，这样，孩子的生活才会多姿多彩。随着科学的发展、社会的进步，现在整个社会、学校、家庭都愈发重视孩子的成长、成才。“望子成龙”这种“基因意识”在人类得到了淋漓尽致的表达。作为家长他们能够教育孩子首先要做一个正直、诚信的人。因此，十分注重教育孩子诚实待人、谦虚忍让、热爱集体、热爱劳动。从小事做起，并通过讲一些名人、伟人的成长故事，在潜移默化中让孩子理解一些深刻的道理。同时，在条件许可的情况下，让孩子多学一些技能，如演讲、音乐、舞蹈等，培养孩子广泛的爱好和兴趣。几年来，王禹楠已经在各个方面取得了不少成绩：参加铁力林业局春节文艺演出，在铁力林业局举办的国庆演讲比赛上获得二等奖，演讲、舞蹈、体育也在学校比赛中多次获奖。

三、注重孩子行为习惯的养成和良好学习方法的培养一位教育家说过：“在孩子的心灵播种理想，就会收获行为；播种行为，就会收获习惯；播种习惯，就会收获品德；播种品德，就会收获命运。”叶圣陶先生也说过，教育就是习惯的培养。“少成若天性，习惯成天然。”小学阶段是孩子生理、心理急剧发育、变化的重要时期，正是增长知识，接受良好道德品质和行为习惯养成教育的最佳时期。作为家长他们能够根据自己孩子的年龄特点在培养他们形成良好的道德品质的同时，更加注重培养孩子的行为习惯和学习方法的培养。平时多抽出时间与孩子交流、探讨不同学科的特点，谈论我们自己学习方法上的经验与教训，不断探索，提高效率。注重孩子学习自觉性的形成，要求孩子从小就能动手做力所能及的事。早上按时起床，自己叠被，自觉做功课，自己照顾自己，还学会了关心、体贴别人。另外要合理安排好孩子的业余时间，经常带孩子户外运动，骑车郊游等。节假日经常带孩子去旅游，不仅开阔了眼界，陶冶了情操，而且锻炼了精神意志。由于有良好的行为习惯和科学的学习方法，王禹楠同学从一年级开始，各科成绩都是优秀，连续五年被学校评为“三好学生”。

四、注意和孩子进行情感交流，做孩子的好朋友

现在的孩子为什么难教育？因为现在的孩子太孤独。现在的孩子多为独生子女，他们没有兄弟姐妹，缺少心灵沟通的朋友。他们从小在自家孤独的环境中长大，没有学会打开心灵之门与人交往。孩子要长大，独生子女教育这个任务责无旁贷地落到了养育者——父母身上。父母怎样才能教育好孩子？做孩子的朋友无疑是必须的。童心无瑕，只要父母能把一份童心的理解给予孩子，孩子就会报以甜纯的微笑而从不设防的。那么，怎样与孩子做朋友呢？首先，就是要舍得放下架子，不要总是以父母自居。要知道，我们既不是孩子的奴隶，也不是孩子的主人。爱孩子，就要尊重孩子，把他看成是一个独立的人，与他平等相处，把自己放在孩子的位臵上，而不充当孩子的检察官、指挥官。其次，在孩子面前要勇于承担责任。因为恰当地承担责任感是一个家庭心理健康的标志，也是和睦相处的条件。第三，与孩子做朋友还要注意不要对孩子妄加评论，要允许孩子保留自己的观点与做法。

尊重孩子的意愿，正视孩子的价值，给孩子一种独立成长的安全感，像对待你的其他朋友一样，把一份尊重、理解、信赖给孩子，你就会成为孩子真诚的朋友，你会感受到孩子的快乐。

孩子在成长过程中，需要有好朋友帮他明辨是非，排忧解难，作为家长他们能够时刻注意自己孩子的心理变化，在孩子遇到难题时，他们会平和地和孩子一起查找、分析问题存在的原因，找到解决问题的办法，做孩子一生的朋友，陪伴他的成长。从小他们家庭就养成了一个习惯，每天甚至每个星期家长必修要有一定的时间和孩子在一起，或者是体育锻炼，或者说野外郊游，或者是读书阅览，或者是游戏打闹，或者是科技制作等等，当然每一种活动在事先都要确定具体的目标任务，久而久之，孩子和家长之间不仅变成了朋友关系，而且还在活动中提高了兴趣，使得各种成绩也得到了提高。

五、积极配合学校开展各项工作

学校是教育孩子的主要场所，作为家长能够十分重视与学校配合，认真参加每一次家长会，经常与班主任老师进行交流，随时了解孩子在学校的表现，客观分析孩子在不同阶段的表现，耐心与孩子交流、探讨，表扬孩子的成绩，督促其改进不足。鼓励并支持孩子积极参加学校举办的各项活动，这也是对其能力和兴趣的培养的好机会。有时因为忙于事务会耽误学习，也不会盲目批评。而是教他如何合理安排，争取做到学习工作两不误。在教育孩子的同时，也不断地加强自身修养，争取做合格的的家长，真正成为孩子的良师、益友。

一分耕耘、一分收获，家长和老师的辛勤培养，换来的是孩子学业上进步、兴趣爱好的广泛、做人的诚实奉献、追求的至善至美。

◍ 处理紧急投诉具体事迹材料 ◍

在深入学习实践科学发展观活动中，我社区党支部本着“坚持科学发展、真情服务居民”的原则，把学习实践科学发展观量化为为社区居民多办实事好事。在活动中，涌现出了一批先进典型人物事迹。

xxx同志是我社区的一名老党员，一直以来她都非常支持社区的工作。在调解邻里纠纷、帮困助学等方面为社区做了很多有益的工作。在第三批深入学习实践科学发展观活动中，他以共产党员的标准严格要求自己，积极参加支部组织的学习教育活动，为其他党员树立了榜样，充分发挥了一个党员的先锋模范带头作用。

在学习活动中，xxx同志按照学习调研阶段每一环节的具体要求，亲自撰写学习笔记，积极参加社区组织的集中学习和党员远程教育收看学习。在她的带动下，支部全体党员干部对科学发展观的认识达到了一个新境界，思想上得到再解放、认识上得到再深化，凝聚起社区上下构建和谐家园的力量。他所负责的党小组的党员都积极投入到了学习实践活动中来，按时参加活动，收看光盘，认真记录，讨论积极。她组织20多名党员开展了几次义务劳动。对辖区内无物业管理的东西统建小区进行了积存垃圾的清理，受到了辖区居民的一致好评。

xxx同志对社区开展的各项便民活动都非常热心，而且乐于助人。在社区开展的党员“一帮一”献爱心活动中，她用自己节省下来的生活费资助社区的一位生活困难的老人。而且坚持每周去探望和照顾老人。她用自己的实际行动践行了科学发展观的宗旨，成为大家学习的表率。

xxx同志的精神是我们每个党员和群众学习的榜样，在问及如何做到几年如一日的无私奉献时，他说，在党的领导下，群众的生活水平大大提高，虽然退休了，但作为一个有几十年党龄的老党员，进一步充分发挥余热，为社区的和谐稳定贡献自己微薄的力量。

◍ 处理紧急投诉具体事迹材料 ◍

XX，男，1994年出生，共青团员，现任宿州市经济技术开发区专职消防队副班长。

该同志思想端正，工作积极，爱岗敬业，较好地完成各项工作任务，得到领导和战友的一致好评。在日常训练中，他认真做好每一个动作。对于训练中遇到的`问题，他虚心向战友请教。有时为了再完成一个标准动作，腿破了疼得直冒虚汗，但他没有退缩，没有畏难，依然咬紧牙关，攻克了一个又一个难关。在平时生活中，该同志对自己严要求、高标准，从不放松对自己的言行举止的要求，时刻尊重领导、服从命令、团结队友。在他的影响下，专职队其他同志相互关心，互相帮助，自觉形成一个团结友爱的大家庭，团结一心完成上级交给的各项工作任务。

◍ 处理紧急投诉具体事迹材料 ◍

xxx家庭是新青浦社区18号楼201室居民，她与老爱人朱文义都是退休老师。一辈子教书育人的妇夫俩，退休后一直很注重健康的生活方式，做到居室清洁、家庭和睦、生活健康、热爱公益活动，是新青浦社区25户健康家庭示范户典型。

华风娟同志自退休后一直热衷于社会公益活动，20xx年新青浦社区成立以来，一直担任18号楼的楼组长，社区的公益活动、扶贫帮困捐助活动积极带头。另外还参加社区的义务治安巡路队，确保了社区的一方平安。虽然楼组长工作并不起眼，可华老师挺较真的人，认真做好每一件事。不尽自己积极参与社区各项活动，还动员居民一起参加。各种健康知识讲座更热衷参与，她经常说：现在生活好了，就要讲究生活质量，要保持学习热情，养成乐于接受新生事物和信息的习惯，用健康的生活方式、合理膳食结构吃出健康。经常与居民一起讨论健康知识，并在日常生活中运用。时常在楼组里宣传，要求楼组的居民遵守“七不”规范，不要让宠物随地便溺，大声喧哗，不在楼道内堆物，多为他人着想，要为建设健康社区作贡献。就是这样一位热情、开朗的华老师，其实是一位患有较严重类风湿病人，手脚的关节都有不同程度的变型。但是她绐终保持乐观心态，她的健康理念是：以积极的心态来对待身体疾病、人际关系、生活难题、是家庭健康的基础。单纯的身体健康已经不能涵盖健康的全部，心里健康与身体健康“平起平坐”。真是这种开朗乐观、宽容积极的心态，能够让她保持身体健康，有利康复，促进家庭邻里和睦。

华风娟同志之所以能在患病6年的都能保持良好的身体状况和精神状态，这当然与她爱人朱文义的热情关怀是分不开的。他不吸烟、不喝酒、关心老伴。人们经常看见老俩口早晨一起锻炼，然后一起买菜、做饭。下午小睡一会儿，晚饭后又一起散步，更难能可贵的是还时常协助华风娟做好楼组长的各种工作。为了科学健身他们还订阅了一些健康杂志，如大众医学、上海大众卫生等，寻找适合自己健身方法，进行科学健身。华老师还经常与小区里几位有相同病居民联系，共同关心、交流怎么来一起战胜病病魔，健康愉快地生活。也是在他们的言传身教下，儿女们工作积极上进、爱岗敬业，如一个女儿是副处级干部，工作很忙，但是也总能忙里偷闲赶回家，帮助父母分担家务，孙辈们也品学兼优，是其乐融融的一家人。

为了增加生活情趣，老俩口还利用阳台外近30平方米的平台，闲遐之余种植一些花花草草、养养鸟，充实生活。他们认为绿化有益于人的健康长寿，花草不仅能装点家居，舒缓紧张的神经，而且在栽种、培养的过程也是一种锻炼。他们以花会友，与社区居民探讨养花经验，居民乐意请教他们，他们也乐意帮助居民，为构建和谐社区作贡献。他们家正好在小区门位旁，到春暧花开的季节，居民走过时，总要停住脚步，望一眼藤蔓爬满的阳台、绿满窗前，鸟语花香、生机盎然，令人赏心悦目，为美化社区作一份力量。

建设健康家庭是健康城市建设的细胞工程，是提升家庭成员综合素质，优化家庭生活质量，华风娟家庭为了进一步提高全体市民的健康意识和健康素质，推动健康城市建设，为我社区全面推进健康家庭建设作了表率。

于桂芹是一名中学高级教师，她自20xx年退休后就步入了社区工作。曾任先锋办事处老年协会副主任，现任长江社区第一党支部的党支部书记。她和老伴退休后，有了更多的时间学习和为左邻右舍邻居服务的机会。她始终牢记全心全意为人民服务的宗旨，在争先创优活动中做出重大贡献，展示出当代一名退休共产党员在社区生活中的模范带头作用。

一、他们努力为老年朋友服务

她和老伴都是勤奋好学的两位老人，为了活跃老年朋友的文化生活，在他们的眼里老年朋友的健康、快乐是她最大的幸福。为了活跃老年人的生活，还把自己家的保健磁带拿出来，并亲自到绿园小区和宣庆小区学习各种舞步。学习新十六步、十六步、二十步、五十六步等，然后在所住的小区里亲自教老年朋友。大家在教与学的过程和休息中，唠唠家常，增进了了解和友谊，愉悦了心情、锻炼了身体，同时也增进了小区的和谐与稳定，丰富了老年朋友们的万年生活。

为了让老年朋友们能坐到一起唠唠家常，从而消除部分老年人的寂寞。他们自己用手一针一线地缝了七、八个椅垫，放在楼下的报亭里，谁来谁坐，以免老人们着凉。

于桂芹还和老伴为了增强保健知识，订购了《老年报》、《老年学习生活》、《退休生活》，还购买了洪昭光的《让健康伴随着您》、《生活方式与身心健康》等书籍。并利用手中的学习材料为依据，编写或老年朋友通俗易懂的老年保健知识，给予老年朋友们进行老年保健知识讲座。如：《热敷可缓解老花眼》、《下蹲运动促健康》、《运动抗癌保健康》、《老年人不宜空腹晨练》、《散步是常寿“秘诀”之一》，《延年益寿“五字”经》、《预防老年人跌倒的平衡》、《每日健康行为的基本准则》、《常吃胡萝卜预防关节炎》、《有些老人不宜大笑》、《几种食物堪称天然脑黄金》等。多年来进行老年保健知识讲座60余次。两位老人为使广大老年朋友健康，长寿做出了一定的努力，同时他们也成了大家的知心朋友。

两位老人利用自己学习的知识，协助社区认真搞好有关宣传工作。宣传《老年权益保障法》、《防火安全》、《保护我们赖以生存的地球》、《创建和谐社区首先要提倡孝道》、《青少年绿色上网》、《中小学生在什么情况下寻求警方救援》等。为增强社区老年朋友依法维权，教给老年人如何依法维权，为在社区内形成敬老爱老的良好的社区风尚，为增强大家的环保意识和防火观念，以及青少年的安全意识，做出了他们的努力。他们还在社区发表了《创建和谐社会更需要孝道》的文章，指出父母给了儿女生命，尽了抚养、教育子女的义务，儿女应尽赡养和孝敬父母的责任，实施孝道是家庭和谐、社区和谐的基础，是社会和谐的前提。在文章中向广大的青少年提出要发扬中华民族的传统美德孝道的倡议。这篇文章的发表为推动社区重孝道、创建和谐社区起着一定的作用。

二、为创建文明楼到献计、献策

在创建文明楼道的过程中，他们倡议：创建楼道文化，让楼道文化逐渐规范人们的行为，从而提高人们的素质。在他们的倡议下，《八荣八耻彩画》进楼道、《共产党员职责》进楼道。《五爱》《四有》进楼道，为了美化环境，他们还把自己家的六盆花献了出来，分别放在走廊的窗台上，还每天负责浇水。在她的呵护下，花开四处香。在环境美化和净化的过程中，随地仍碎纸的现象没有了，乱写乱画的现象没有了，人们的思想道德素质提高了，真正达到了创建文明楼道的目的。

三、关爱青少年的健康成长。

xxx是一名优秀的人民教师，关心下一代的健康成长成了她的职责。虽然她已经退休在家，但她始终不忘教育青少年的责任。他们老两口给社区中小学生讲了《中小学生为什么不能喝酒》，指出了青少年正在长身体时期，喝酒容易伤身，影响健康，酒精刺激影响记忆力，使记忆力减退，影响学习。喝酒过量使人失态，甚至干出违法乱纪犯罪之事，葬送自己的前途。

大家都知道有一个党员叫于桂芹，哪里有困难哪里就有她的身影，他们尽自己所能默默地奉献着自己的爱心，用爱架起了邻里之间友谊的桥梁，用爱创建社区的和谐。用爱谱写共产党员争先创优新篇章。

家庭是船，事业是帆，帆儿推动船行，船儿扬起风帆。”某某同志在十多年的风雨历程中，她一向以自尊、自信、自立、自强为准则，勤奋工作，爱岗敬业、忠于职守，经营家庭，任劳任怨、默默奉献。工作上，得到了学生们的喜爱，得到了家长和同事好评，也得到了领导的一致认可。生活中，她爱着家人，关心他人，热心公益事业。同家人一齐营造了一个和谐、温馨的大家庭。

◍ 处理紧急投诉具体事迹材料 ◍

物业管理中心客户投诉处理制度

一、制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理

二、适用范围

适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

三、管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

四、处理投诉工作流程

1.客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

五、投诉规避

1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

六、投诉受理

1.开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。

2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

4.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。5.应感谢客人指出的不是或不足之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。7.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

七、工作表格：

1.客户投诉/报修/求助记录 2.投诉处理反馈意见记录 3.每月投诉情况分析 客户投诉处理流程图

◍ 处理紧急投诉具体事迹材料 ◍

观众投诉处理技巧：

（一）顾客投诉概述：

1.从影院的角度来看，顾客的每一次投诉都是我们改进的机会，我们不应将顾客投诉理解为经营过程中遇到的经营障碍，相反，正因为有了顾客投诉，我们才能知道我们的不足，才能做到持续改进。

2.从顾客的角度来看，对影院的服务提出异议是他们的权利，正因为他们对我们有更高的要求与期盼才会做出投诉。

3.事实证明，对影院经营投诉的顾客大多数都是回头客，以投诉的方式表示我们有意愿再度光临影院。

4.美国著名推销大师汤姆-霍普金斯曾经将顾客的投诉视为“从金矿中挖到的金子”，因此无论什么原因的投诉都应被视为是顾客关心影院的经营及发展，是影院经营活动中的一个机遇，都必须受到重视和欢迎。

（二）顾客投诉的产生：

1.我们的服务做得不够完善，没有达到顾客的期望值。

2.顾客对影院的服务项目及条款理解不够清楚。

3.顾客从保护自身利益角度出发，对影院的规定提出异议。

4.没有人愿意承担错误及责任。

5.因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。

6.他们的问题或需要得不到解决，也没有人向他们解释清楚。

7.客户认为我们应该义不容辞的解决一切。

（三）顾客投诉的目的1.顾客希望他们的问题得到重视。

2.能得到相关人员的热情接待。

3.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。

（四）投诉的好处 1.投诉可以指出公司的缺点。

2.投诉是提供你继续为他服务的机会。

3.投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。

4.投诉可以使公司产品更好的改进。

5.投诉可以提高处理投诉人员的能力。

（五）顾客投诉的四种需求

1.被关心。顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。顾客希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。

2.被倾听。顾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

3.服务员人员专业化。顾客需要明白与负责的反应，顾客需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责人的人。

4.迅速反应。顾客需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。

（六）顾客投诉的类型

1.对自身需求的投诉，如场次、票价、退换票等。

2.对服务质量的投诉，如：设施设备的损坏、放映事故、员工态度等。

3.对影院特殊规定的投诉，如：外带食品等。

（七）顾客投诉处理的原则

1.以欢迎的态度对待顾客的投诉，尽可能知道对方的名字，并热情称呼其姓名。

2.把抱怨的各科请到一边，不要影响其他顾客。

3.永远倾听顾客的抱怨，从倾听中可以了解顾客的投诉原因，切勿打断顾客的倾诉。

4.保持冷静，禁止与顾客发生争执，更不能用带有敌视性德语气回应顾客。

5.考虑顾客的感情、维护顾客的自尊心。

6.给予顾客充分的关注，以书面记录的形式表现出对其所反映问题的兴趣和关心。

7.倾听完顾客叙述，与其一起分析原因，答复顾客投诉时应简明扼要，保证问题可获得合理的解决，不把责任推给别人。

8.要做到反躬自省，主动查找自身服务上的不足。

9.问题解决后，不能就此忘记，后续工作也很重要。要详细记录事情经过、解决方法和结果，收集、整理和保存顾客投诉的资料，以便大家共同分享经验。

10.无论什么问题及时采取的处理方法都应向上级主管和公司汇报。

11.处理顾客对员工的投诉过程中要保护好我们的员工，跟顾客解释“我时影院的值班经理，我能代表影院处理此事，现在代表影院对您造成的不便表示歉意，稍后我会对我们的员工进行教育。”切忌不可将员工单独抛出来面对顾客处理投诉。

12.在接到顾客对我们售卖食品质量投诉时，确系问题食品的，员工应第一时间回收问题产品，并给顾客更换新的产品，这一点很重要。当顾客不接受更换产品要求退货时应给予退货。这个环节切忌将问题产品留在顾客方，以防止其他问题发生。

13.当顾客要求值班经理提供有关投诉内容的书面说明或事情经过时，应婉拒回绝顾客，并致以口头的道歉，必要的时候应赠送顾客一些优惠劵，招待劵使事态尽快平息，在赠送之前必须取得总经理同意，并做好记录。

14.当顾客一再强调书面说明时，需马上联系影院总经理，由总经理出面解决。在跟总经理联系不上时，应跟顾客解释“非常抱歉，总经理暂时不在，请您留下电话号码、姓名，我们会尽快跟您主动联系的。”此类投诉需要特别重视，必须尽快回复顾客。

15.给顾客开具说面说明，会给我们带来法律上的风险，因此影院任何人员无权利直接给顾客开具书面说明。当影院总经理出面仍不能口头说服投诉顾客的，应马上联系总部运营部寻求协助。

(八)处理投诉的基本方法

1.用心聆听。聆听是一门艺术，从中你可以发现顾客的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

2.表示道歉。如果你没有做错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对。请记住顾客之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。

3.仔细询问。引导顾客说出问题的重点，有的放矢。表示同情，如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。

4.记录问题。好记性不如烂笔头，把顾客反映的重要问题记录下来，不会耽误太多时间。

检讨书大全-JT56W.cOM精选干货:
• 拆除危房具体事迹材料 | 部队工作具体事迹材料 | 党员教师具体的事迹材料 | 处理非法集资事迹材料 | 处理紧急投诉具体事迹材料 | 处理紧急投诉具体事迹材料

5.解决问题。探寻顾客希望解决的办法，一旦你找出方法，征求顾客的同意。如果顾客不接受你的办法，请问他又什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让顾客随时清除的了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他适合的人，但要主动地代为联络。

6.礼貌地结束。当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样的处理结果可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。

（九）处理投诉的语言技巧：

16.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；音量不要过高或过低，以免顾客听不清楚。

17.不准讲粗话，使用鄙视和侮辱性的语言。

18.三人以上对话，要用互相听得懂的语言。

19.不得模仿他人的语言语调和谈话。

20.不讲过分的玩笑。

21.说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。

22.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。

23.要称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”，“小姐”或“女士”。

24.指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐，女士”。

25.无论从顾客手上接过的任何东西，都要讲“谢谢”。

26.发生有顾客投诉的时候应主动上前询问“先生∕女士，您好，有什么事可以帮到您的吗？”，处理顾客投诉完毕后说“非常感谢您对我们服务质量的关心，给您造成的不便我深表歉意，我们会重视您所说的问题的，祝您观影愉快。”

27.顾客讲“谢谢”时要回答“不用谢”。

28.任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

29.有急需要离开投诉的顾客，要先向顾客讲“请稍等”，征得顾客的同意，切忌离开的时间较长。回来后要对顾客讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就继续处理投诉。要让顾客感受到我们对投诉非常重视。

（十）处理升级投诉的技巧

1.处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数

2.假设可能出现的几种情景及应付措施。

3.在交接用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。

4.把握好最终处理原则，找出原则不予接受。

（十一）常见的投诉原因及其处理方法：

1.员工态度粗鲁：

（1）接待观众前，带上一些赠劵和你的名片。

（2）打过招呼后，礼貌地带他离开问题与昂和观众的视线，耐心听他说话。（3）平息他的怒火，向他保证会采取措施。（4）如果观众非常生气，给他赠劵以示歉意。

2.外带食品

（1）影城谢绝外带食品。

（2）一经发现，值班经理可要求观众将食品暂时寄放，到影片结束取回。（3）若观众坚持，值班经理可向其解释这是影院为了维护其他观众的规定，希望理解配合。

（4）特殊情况下可按具体情况酌情处理。

3.影院座椅损坏

（1）立刻给观众换位子。（2）若满座，则提供其加座。

（3）如果以上方法都不行，则可让其换片，场次，但只限当天。

4.观众之间的争执

（1）立刻给观众换位子，减少争执升级的可能性。

（2）如果争执严重，应将争执双方请出观影区域，以免影响其他人观影。（3）安抚双方，尽量避免事态扩大。

（4）如果以上方法都不行，则应拨打110寻去警方的协助。

5.放映事故的赔偿

（1）发生此情况时，值班经理应调配其他岗位员工协助场务人员维持场内次序，并督促放映员尽快查明原因，处理问题，恢复播放。

（2）当影片无法继续正常播放时，并为顾客更换当天其他场次，不到万不得已不要赔偿现金；出现群体投诉时，应及时通知影院总经理。

（3）真诚向观众道歉。

6.退换电影票（影片∕时间）

（1）原则上不接受退还票。向顾客解释不能退换票的原因。（2）特殊情况可考虑更换影片的时间，但需要在该电影放映前30分钟，已开映电影不可退换。

（3）执行退换票流程，必须由值班经理同意后方可进行。

（4）值班经理需在退换回的电影票以及退还票记录上签字确认。

7.退换卖品食物

（1）确系我们售卖产品问题的，应及时为顾客更换同类产品，并收回问题产品，做好损耗记录。

（2）确系我们产品问题，且顾客不接受更换同类产品时，可为其更换其他产品，并退还∕收取差价。

（3）原则上要先说服顾客更换产品，但顾客坚持要退现金时，应同意其退款请求。

（4）当不属于产品质量问题时，食物产品一经售卖不得退还。并礼貌地对顾客做出合理的解释。

（5）无论何种情况，都要向顾客表示歉意。

（十二）处理投诉过程中的禁忌

1.缺少专业知识。

2.怠慢顾客。

3.缺乏耐心，急于打发客户。

4.允诺顾客自己做不到的事。

5.急于为自己开脱。

6.可以一次解决的反而造成客户升级投诉。

◍ 处理紧急投诉具体事迹材料 ◍

客户投诉主要是针对服务，这说明我们的服务做的还是不到位，其中包括分公司、总公司、业务员、前台等，我们是服务行业，客户的问题应该放在第一位，想客户之所想，及客户之所及，把这种服务意识贯彻到每个人、每件事、每个细节上，而且在互联网中，售后服务是可控的，也是最有竞争力的，因此我们必须做好客服工作，并能为客户解决实际问题，满足客户需求，提高服务质量，指导客户更好应用互联网，挖掘潜在客户，形成二次签单。如何处理客户投诉，直接关系到企业能否更好地满足顾客的需要，关系到企业收益的程度，从长远看，甚至关系到企业的可持续发展。

一、客户投诉的原因分析：

（一）善意的投诉：善意的投诉原因主要是企业过失造成的

1、网站没做或要拖好长时间。

原因：A、业务员携款潜逃，分公司会拖好长时间。

B、业务人员、或技术没及时做，或在某一环节耽误。

2、服务没有到期既被停掉，其中包括：黄页网站、域名、网络实名等。影响很不好，客户没有安全感。

原因：A、分公司漏报或瞒报业绩，导致服务提前停掉。

B、总公司提单的时候，年限少提。

C、网络问题，我们没有及时发现，服务没有及时恢复。

3、资料的修改，其中包括：简单资料的修改和查询用户名、密码。

原因：业务员没有提供用户名、密码，或售后服务没有及时跟进，客户不知如何应用后台。

4、承诺太多，服务不到位，网站长时间没有做好。原因：A、业务员虚假承诺太多，（如汽车修理公司承诺一月两车），承诺的效果或服务又无法实现，客户怨气比较大。

B、网站收款后长时间没做好，或没有及时回访客户，维护好客户。

5、对服务的投诉：业务员、前台的服务态度不好，或经理不接客户投诉电话。

（二）恶意投诉：非正当原因客户要求退款等，如：客户的要求我们无法满足，改模板的颜色，或其他无法改动的要求。

二、客户投诉处理的原则：

2、树立“顾客永远是对的”观念

3、换位思考，站在客户的立场上看问题

4、牢记自己代表的是企业的形象

5、迅速

6、诚意

7、详实掌握事件的原由。要点：发生了什么事情，如何发生的？为什么不满意，是哪位业务代表的客户，还有其他不满意的原因吗？客户讲理吗？客户希望用什么方式解决？是老客户还是新客户？记录好投诉处理过程，留总结用。

三、投诉处理的方法和步骤：

（一）投诉处理的方法

1、接受投诉：客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延。

2、平息客户的不满

a 让客户发泄。b 充分的道歉。

d 要从客户的角度说话

3、澄清和确认客户投诉的问题：平息或降低客户的不满，能让客户在理智的情况下，客观介绍问题，有利于饲料企业对事情的真实把握。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件，是一个较好的方法。

4、启动投诉处理的工作程序

（二）解决投诉的步骤

1、分析投诉的原因：负责处理客户投诉的人员组织相关部门对客户投诉的问题进行调查分析，找出原因。

a)提出解决方案：根据问题产生的原因，在充分征求客户意见的基础上，提出合理可行的解决方案，并将解决方案报知客户。

b)实施解决方案。解决方案要经客户认可。对于客户不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到最终达成解决方案，并将该方案付诸实施。c)感谢客户和跟踪服务

1.再次为给客户带来的不便表示歉意； 2.感谢客户对于企业的信任和支持；

3.也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 4.向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

d)难缠客户的应对方法

1.说话不触及个人

2.对事不对人，做一个问题解决者

3.征求对方意见，用尊重使客户投桃报李 4.礼貌的重复，婉转的拒绝

中国网库互联科技有限公司

客服部

2006-4-11

◍ 处理紧急投诉具体事迹材料 ◍

如果说，谭千秋像一位巨人，在地震来临的刹那用他宽广的怀抱护卫了学生年轻的生命，是一种伟大；如果说孙进像一根螺丝，在扎根农村的日子里用坚韧的毅力谱写身残志坚献教育的赞歌，是一种执着，那么草堰镇中心小学沈频老师二十七年如一日，无怨无悔将青春播洒，应该就是一种平凡。她像一片绿叶，静静地、无声无息地用自己的力量为学生送去片片绿荫。

1983年，沈频带着对讲台的无限憧憬走上了教师这个岗位。她起早贪黑，谦虚求教，钻研教材，苦练内功。炎炎夏日，她陪孩子们一起读书，瑟瑟寒冬，她陪孩子们一起写字。多少个夜晚，台灯下的她聚精会神地批改着作业。学生眼中，沈老师漂亮有魅力，年轻有朝气；家长眼里，沈老师教学有特色，教育有方法。一干就是二十年。这其中，沈老师成了家，有了自己的孩子。爱人在机关工作，事情多任务重，家庭的重担理所当然地落到了她一个人的肩上。那时沈频老师还在村小，教师紧缺，大多数教师都是语数包班。沈老师无奈，便把襁褓中的儿子背到学校一同上课，有一阵子她甚至请了一个十五六岁的孩子跟随自己呆在学校帮助照看孩子。我们或许可以这样戏说，她的孩子接受着最早的“教育”，当然也可以这样说，她的孩子因为妈妈的心中装着学生，就连最起码的摇篮生活都失去了。其实沈老师又何尝不想给儿子一份安定的日子。即使到现在谈到对儿子的付出，她还是满怀愧疚，可几十个孩子也需要她。班上有个叫陈秀红的孩子，因家庭贫困交不起学费，一度限入将要退学的境地。沈老师知道后，悄悄地为她付清了学费，鼓励她好好读书。班里的学生生病了，来不及通知家长，她背起孩子直奔医院。遇上恶劣天气，她那并不宽敞的宿舍就成了一个小食堂，路远的孩子到这里吃饭。就这样，沈老师一边尽力地照顾着孩子，一边全力地教育着学生，以她的默默奉献在讲台上一站就是二十年。由于她出色的表现，她曾荣获大丰市团市委颁发的“爱心工程奖”，多次被市、镇表彰为优秀教师。

XX年乡镇撤并，区划调整。沈频老师从三渣小学调进了我们草堰小学。时任学校语文教研组长的她未向学校提半点要求，默默担任起一年级语文的教学任务。其实早已在高年级教学上做出一番成绩的她，完全可以凭着自己的资历与才干向学校提一些合情合理的要求，学校也一定会有所考虑，无论在生活上、工作上都是。可时至今日，已年近半百她仍然坚定地走在班主任的队伍里，时至今日，她仍然还租住在一间破旧的老房子里。

儿子高考，沈老师因为对儿子的爱太少，也曾想过请长假在家照顾孩子，这种要求在当时极为平常。但她最终还是站在了学校的角度考虑，学校上哪儿去找人代课啊？她更担心学生，来一个新老师，人家哪里能摸得清他们的学习状况，等慢慢摸清了，一学期就要结束了。还是坚持坚持吧！就这样，她每天早晨从四五十公里以外的县城乘车到学校上班，晚上又从学校赶回家，只为了儿子在放学时看到冰箱里准备好的饭菜，感受到母亲的关爱，使他能节省一些时间用于学习。其实对儿子，她完全可以做得更好，但她没有。

2011年，沈频老师八十高龄的母亲不慎摔断了股骨，导致下肢暂时性瘫痪。养儿防老，作为女儿，对病中的母亲有义不容辞的照料责任。为了不影响工作，她和哥嫂商量，由他们白天照顾老人，自己晚上照顾。这样，她就可以白天在学校上班，晚上再赶回大丰，照顾母亲，以尽其孝。于是，每天奔波于县城和乡镇之间，忙碌在学生和母亲之间。一晃又是两个月。与她同办公室的我们被她的孝心感动着，更被她强烈的责任心感动着。我们也学着对学生更负责任一些，对工作更尽心一些。如果不是很特殊的情况，一般也不请假。

2011年，沈频老师被摩托车一撞，导致右臂骨折，需要静养。她无奈地暂时离开她的学生。但她的心却从没有离开过这个班级和班里的每一个孩子，她坐在家里当起了摇控司令。哪个孩子最近学习进步了，电话里表扬几句，哪个孩子最近表现不好了，电话里嘱咐几声。离病假还有一个星期，她恁是没有坚持下来，提前来到了班上。那个学期，她们班的孩子无论是学习还是习惯，丝毫没有落下。沈频老师今年已经四十九岁了，按说完全可以理所当然地享受学校的一些照顾。但她没有，不仅课务同大家一样，而且至今还担任着琐碎繁重的班主任工作，各项工作还都做在同轨班级甚至全校所有班级的前面。正因为如此，无论什么样的家长，对沈频老师都充满了钦佩，她的班主任工作也就得到了所有家长的大力支持。她的班班风纯正，集体观念强，在学校组织的队列队形、集体舞、篮球操等各项比赛中，成绩优异，勇夺冠军。为了增强学校与家庭之间的联系，各班班主任负责家校通业务的开展。沈老师所带班级家长参与率达98%，成为全校家长参与率最高的班级。在每年一度的校园文化艺术节的舞台上，沈老师排练的节目也总能成为舞台上的亮点，获得较多的掌声……花香名自来。XX年，市教育局表彰沈频老师为“大丰市优秀班主任”。这是一种激励，更是对沈老师二十多年无私奉献的肯定。雨果曾说过：“花的事业是尊贵的，果实的事业是甜美的，让我们做叶的事业吧，因为叶的事业是平凡而谦逊的。沈频正像一片小小的绿叶，用她有限的生命为孩子们带来了片片绿荫，她也像一朵小花，用淡淡的芬芳熏陶着孩子们幼小的心灵。

我们还欣喜地看到，在沈频老师的带动下，我校一大批优秀教师脱颖而出，他们用自己的爱心浇灌着学生的心灵，用无微的细心培育着一棵棵小树苗，用足够的耐心等待着生命的花开。李龙锁、杨春和、陈敏等同志被评为大丰市师德标兵，杨荣平辅导员所带中队被省《关心下一代周报》命名为“粟裕中队”，冯兰兰、杨素霞、马燕芳等同志多次被评为优秀教师……

◍ 处理紧急投诉具体事迹材料 ◍

一 目的

为确保标准规范、快速有效的处理关于质量方面的投诉事宜，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受到我们真诚解决问题和提高产品质量的决心，同时在处理客户投诉的过程中，我们能够发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制订本办法。二 定义

凡是通过4001692008电话、口述或者当面到店等方式对我公司的服务态度、服务质量、产品质量等方面提出的反馈，包括口头的异议、抗议、索赔和要求解决等行为，均属于客户投诉。三 适用范围

本办法适用于通过各种渠道接收的关于产品质量问题的投诉，处理渠道包括店员直接处理、业务员协商处理、400电话沟通处理等方式。四 职责与权限

1、销管部负责接听400投诉电话并记录，负责将客户投诉及时反馈销售公司和质检部，做好记录，同时每周出统计汇总并以电子版形式汇报给部门和领导（总经理、质检部、营销总监、技术总监、销售经理等）。

2、销管部负责服务态度、服务质量方面的投诉处理。3、400接听人员或销售公司负责一般性投诉的线下处理和对接，特别是因产品漏气、变质等一般性投诉的处理，本着就近原则及时为客户进行调换。

4、质检部负责汇总销管部和业务员反馈的产品质量的市场投诉，并反馈给生产相关部门，同时对涉及赔偿的投诉进行赔偿金的收集和转交。

5、总经理负责对客户投诉处理人员的授权和重大客户投诉处理措施的最终确定，以及根据相关规定进行内部处理等。五 处理流程

1、客户投诉的受理

1.1 销管部负责对400客户投诉电话的接听，并将顾客投诉的情况登记到《顾客投诉记录及处理结果明细表》，根据投诉内容及时反馈给相关业务员或质检部，最长不超过半小时。1.2 门店接到的顾客直接的投诉，需要及时安抚住顾客的情绪，并将客户投诉的情况及时记录并反馈给负责的业务经理。

2、客户投诉的处理流程

2.1 如果是一般性的投诉，门店营业员在致歉和安抚顾客的同时，有权对投诉的产品进行调换或者退货处理，如顾客对此处理不同意，营业员需要及时上报业务人员。

2.2 各业务员或负责人在接到销管或者门店的客户投诉反馈后，须立即回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。2.3 制定解决措施

2.3.1业务员或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据本公司的政策与规定寻求问题的解决办法。

2.3.2涉及赔偿的投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向公司质检部沟通。业务员有权作出一比一调换至一比十的处理。如若涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要质检部确认解决的措施并通知生产后实施。一般投诉由业务员根据投诉的内容给客户予以道歉、解释或者调换退货等方式处理。

2.3.3 重大投诉需要再制定解决措施后，将投诉及处理情况上报给总经理，由总经理确认及决策后才可实施。此类情况下业务员或负责人要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，确保信息的有效沟通。投诉汇总需要发送给法务部审核，判断有哪些法律风险，如果顾客有法律诉求，需要走法律渠道，需要法务部介入处理。

2.3.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。2.3.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么业务员或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对公司产品和服务的信心。

3、解决措施的执行

3.1业务员或负责人根据协商结果及时处理。3.2业务员在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件，并填写《客户投诉处理记录表》。

4、效果确认、结果反馈、跟踪

4.1业务员或负责人负责对解决措施的实施效果进行确认。

4.2如果客户对处理结果满意，业务员要在当天就将处理结果反馈至销管部。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到销管部，以便寻求更好的处理方式解决。

4.3销管部在收到反馈的《客户投诉处理记录表》一周内向负责处理部门落实处理情况直至处理结束为止。

4.4如果在互动的处理客户投诉时因赔偿等事宜产生了书面文件，需要由业务员送到质检部进行存档。

5、预防措施的制定和实施

质检部每月根据客户投诉具体情况完成《市场投诉率》的计算和分析，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。

质检部 2017年10月24日

推荐阅读: 拆除危房具体事迹材料（汇总11篇） 部队工作具体事迹材料（分享十七篇） 党员教师具体的事迹材料（必备十五篇） 班主任奉献具体事迹材料（汇集十四篇） 电信服务投诉事迹材料(收藏十三篇)

更多精彩的处理紧急投诉具体事迹材料，欢迎继续浏览：处理紧急投诉具体事迹材料

热门标签: 电信服务投诉事迹材料 班主任奉献具体事迹材料 处理幼儿流鼻血事迹材料 电厂化学水处理事迹材料 投诉处理工作计划 投诉应急

文章来源：//www.jt56w.com/jiantaoshufanwen/156603.html