检讨书范文|电话客服实习报告(精华14篇)

电话客服实习报告(精华14篇)。

❈ 电话客服实习报告 ❈

20xx年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将20xx年工作总结如下：

投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。

投诉部每日浏览96860服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。

投诉部每日浏览96860服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。

投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。

投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括：

3、如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。

4、多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。

我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。

1、投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。

2、投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。

3、投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。

4、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。

1、投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。

2、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚（特殊维稳时期，仅制表未处罚）。

3、投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。

投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：

1、客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。

2、客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。

3、客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。

4、经营类的业务咨询。

随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：

1、业务部门相关活动。

2、奶品项目部相关活动。

3、网超公司相关活动。

4、蔬菜项目部门相关活动。

❈ 电话客服实习报告 ❈

电话客服实习报告

一、引言

电话客服是近年来兴起的一种客服服务方式，它通过电话咨询、解答、投诉接受等方式，为客户提供全方位的服务和支持。本次实习，我在一家知名企业的客服部门进行了为期两个月的电话客服实习。在实习期间，我深入了解了电话客服的操作流程、技巧以及所需的责任和素质，并通过与客户们的互动，提升了自己的综合能力和沟通技巧。本报告将从以下几个方面详细分析我的电话客服实习经历和所得到的收获。

二、实习内容及工作流程

在实习的第一周，我跟随我的导师，了解了电话客服的基本操作流程。我们首先接受了一段时间的系统培训，学习了如何操作客服系统、了解产品信息以及常见问题解答等技能。接下来，我逐渐开始参与真实的客服电话，并根据客户的需求提供优质的服务，同时记录重要的信息以备后续跟进。

我的工作流程主要包括以下几个环节：接听来电，询问客户问题细节，根据问题类型提供相应解决方案，记录客户信息，及时跟进已解决问题，处理投诉或疑问，核对客户反馈等。

三、实习收获

1. 综合能力的提升：电话客服需要能够快速理解和解决客户问题，因此我在实习期间锻炼了自己的思维能力和逻辑思维能力。通过不断的实践和反思，我逐渐提高了自己的问题解决能力，并学会了如何处理各种复杂问题。

2. 沟通技巧的提升：电话客服需要与客户进行有效沟通，因此我在实习期间主动学习了一些沟通技巧，例如用简明扼要的语言表达复杂的问题，倾听客户的需求以及尽量用积极的态度面对投诉等。通过与不同类型的客户进行交流，我逐渐理解并掌握了不同客户需求背后的情感和需求。

3. 服务意识的培养：电话客服是企业与客户之间的重要连接纽带，因此我在实习期间更加意识到了自己的责任和使命。我时刻保持专业、耐心和友好的态度，并积极主动地帮助客户解决问题，让客户感受到企业的贴心服务。

四、实习心得

1. 责任感：实习期间，我深刻认识到电话客服的重要性和责任感。每一次接听电话都是对客户的承诺，我要积极回应客户的需求，并努力完成好每一次服务。

2. 沟通技巧：电话客服需要与各类客户进行沟通，而客户的需求各不相同，因此灵活的沟通技巧是很重要的一环。我通过实习期间的实践，不断调整自己的沟通方式，找到适合不同类型客户的有效沟通方法。

3. 团队合作：电话客服部门是一个需要良好团队合作的环境。在实习期间，我与其他团队成员紧密合作，互相帮助、相互学习，共同提高工作效率。团队精神的培养有助于提升整个部门的综合能力。

五、实习建议

基于我实习期间的经验，我对日后的电话客服工作提出以下建议：

1. 提升语言表达能力：语言清晰、准确是电话客服的基本要求，因此平时要注重语言表达的练习和提高，提升自己在电话沟通中的表达能力。

2. 多倾听客户需求：在客服中，倾听客户需求并根据客户的反馈进行改进是至关重要的。不断改进和提升服务水平，才能更好地满足客户的需求。

3. 积极学习新知识：随着科技的发展，客服工作也在不断变化和升级。我们需要主动学习新知识和技能，保持对行业动态的关注，并不断提升自己的专业素养。

六、结语

通过这次电话客服实习，我深入了解了电话客服的工作流程和技巧，并提升了自己的综合能力和沟通技巧。我相信这次实习经历对我今后的职业发展将产生积极的影响。感谢导师和公司提供的机会，我将继续学习并不断提升自己，为客户提供更好的服务。

❈ 电话客服实习报告 ❈

于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情了。我所学的专业是市场销售，这个专业是我比较感兴趣的。我是一个标准的电脑控，生活很难离开电脑，所以我选择的实习工作也没有离开电脑，那就是淘宝的客服工作。

有很多的人认为，淘宝客服只是回答你咨询的问题，并不和销售有关的。其实这是错误的理解。在我11月份期间的实习时间来看，这个淘宝客服的工作，不仅仅只是解答顾客咨询的问题，还包括查看销售记录、下订单等等各方面的工作。可以说是集销售与服务为一体的一条完整的销售模式。

20xx年11月的某一天，我刚到实习地点准备实习时，才发现我对这行的了解真的仅限于表面。在指导老师的帮助指导下，我开始了我的淘宝客服实习工作。她先教我申请了一个淘宝帐号，再把后台的链接都发给了我。再教我怎么使用后台，怎么查询资讯等。等我熟悉了这些东西之后，就给我介绍了每个我们需要销售的商品，包括质地，种类，每款有什么样的颜色等等。有时候我也会出现错误，但是她都很耐心的指导我，就这样我慢慢的熟悉起来了。对于这些业务的熟悉程度加强之后，我开始慢慢接触销售方面的业务了。对于销售，我还是比较有想法的，但是想法不代表能够真实的做起来，我也是在这次的淘宝客服实习工作中才发现的，想法与现实还是存在着很大的差距的。

实习淘宝客服，也是要懂得销售的，首先要懂得怎么去宣传我们的店铺和产品，只有让更多的顾客知道我们的店铺，知道我们店铺卖的商品，才会有人来购买，才能够提高浏览量和销售量。所以，作为淘宝客服来说，只是给顾客解答疑问是仅仅不够的。还有很多销售的技巧包含在里面，而这些销售的技巧的需要淘宝客服们自己的去思考，去钻研的。我实习的这家店铺已经走上了正轨，所以每天的询问量很高，有好说话的顾客，也有特别让人伤神的顾客，但是我们对待顾客的态度必须是一样的，所以，在面对很难说话的顾客时候，我们也必须用我们的耐心和销售技巧去向他们介绍和推销产品。

通过20xx年11月淘宝客服实习，我才真正明白了淘宝客服的工作内容，才明白了淘宝客服的工作不是那么的简单，同时也丰富了我的社会阅历，懂得了和人沟通交流的技巧，是一次难忘的实习经历。

接触淘宝销售也已经半年多了，回想半年的淘宝客服经历，有很多感触;在这半年里，通过淘宝接触了全国各地的淘友，他们有着不同的价值观，不同的消费观，也有着不同的表达方式，以前一直在学校，接触的都是同学老师，总是很希望快点毕业进入社会，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正从实习到现在毕业的这段日子，才真正体会到工作和上学是两种生活，也明白了父母赚钱的不容易，更理解了淘宝卖家和买家都有着各自的辛酸和难处，很多时候站在公司和买家的立场上，我很难决定怎么去处理，很多时候我尽可能的争取公司和买家利益的一种平衡，努力的想让双方都满意。

虽然我一直很努力的争取沟通，但也有些时候不能找到双方都满意解决方法，工作中有时候也很无奈，有时不能理解一些买家很苛刻、很无礼的要求，但还是很庆幸这样的买家还是少数，绝大多数的买家都是那样的亲切，工作期间还和很多买家成了很好的朋友，虽然没有见过面，也只是网络上键盘敲击的沟通方式，但还是彼此信任，好像很熟悉的朋友，这些也让我感觉很欣慰，以前我很少在网上和不认识的人聊天，对陌生人几乎有些排斥，但是这半年的淘宝客服经历让我感受到：其实网络上依然可以找到真实的朋友，甚至在我来到这个公司才听说，我的一个同事和她的女朋友居然是通过网络结识的，并且两人的感情故事是那么的感人和真实。其实网络为我们创造了更多的缘分，更多的可能。

做了半年淘宝客服最大的感受总结：

买家卖家彼此多一点沟通，多一点理解，大家都可以很愉快，买家不要轻易的给卖家一个不好的评价，其实他们也不容易，您有想过您一个评价他们会多心痛吗?我可以告诉您，一个不好的评价否定了一个淘宝客服的工作和努力，说的更贴近生活一点，他们的奖金就因为这个不好的评价没有了!为您服务是他们的工作，就好像您的工作一样，也很辛苦~~

卖家，做诚信的店铺，不要欺骗，好的服务好的产品好的信誉，生意自然会很好。一个店铺想要发展的更快更好，不仅仅要做推广，客户的满意程度将会很大程度上影响到店铺的长久发展。好的店铺买家都会去帮你推广。

只有淘宝的买家卖家共同努力，淘宝这个网上交易平台才会更加和谐哦。

自第三季度开始担任客服文员以来，工作认真负责，任劳任怨，在此对本季度工作情况总结如下：

一、工作职责：

1、做好客服部的来电接听、访客的接待工作。

2、协助其他部门做好部分文职工作，具体如下：

(1)工资电话回访、培训电话回访;

(2)文件的归档、转交、回传、保管;

(3)收集月度会议数据，汇总，制表;

二、遇见的问题：

在这近三个月的工作中，对公司内很多实际工作的流程还不甚清晰。客服部：缺少对公司业务及产品知识方面的了解，对各片区的信息了解甚少，有问及附近分部地址信息及一些其他事宜，会有答不上来的情况，由于月度会议的数据是从各分部多人处得来，除了数据上传不及时，还会出现人员出错及更改的现象，导致数据的频繁变更，严重影响工作效率;对公司的OA系统还处在学习探索阶段，了解不够深入。，

三、如何改善：

了解公司的相关工作流程，有对自己不懂的问题做到及时地询问这方面经验多的领导及同事，多向领导及同事学习他们的经验。使自己多些锻炼的机会，让自己在工作中不断积累新的经验，这样在今后的工作中才能快速成长起来。也希望各分部相关人员可以及时准确的上传月度会议需要的数据，做到高效率的完成上级交待的工作!

四、目标：

下一季度的工作重点是熟悉公司的相关信息及流程，主要是从ERP及网上获取资源信息加以了解学习。独立完成各项本职工作。另外就是培养竞争意识和创新观念：竞争意识是推动个体努力学习，自觉提高职业素质的动力，打破安于现状、听天由命、依赖别人的人生观。应时刻保持一种积极进取、主动热情的心境，“勤能补拙”是性格与能力之间的补偿;“熟能生巧”是活动对能力的增进。

请各位领导及同事在今后的工作中多多批评指正，我会在今后的工作中用自己的实际行动来做好每一天的工作，努力成长为一名对公司有用的人才。

❈ 电话客服实习报告 ❈

电话客服是一种具有挑战性的实习工作，我在一家知名公司完成了为期三个月的电话客服实习，这段经历让我收获颇丰。在这篇文章中，我将详细介绍我的实习工作总结。

电话客服实习工作要求我具备良好的沟通能力。作为电话客服代表，我每天与各种类型的客户进行交流，包括愤怒的客户、困惑的客户以及需要解决问题的客户。我必须倾听他们的需求、理解他们的问题，并给予他们及时准确的解答和帮助。通过实践，我的沟通能力得到了锻炼和提高，我学会了与不同性格和需求的人进行有效的沟通。

电话客服实习工作培养了我的耐心和应变能力。有时，客户可能会表现出恶劣的情绪，如大声咆哮、不理智的言辞等。在这种情况下，我需要保持冷静、理智地处理问题，耐心地倾听客户的抱怨和不满，并提供解决问题的方案。电话客服工作还要求我迅速应对各种突发情况，如临时取消的订单、技术故障等。通过应对这些挑战，我的应变能力得到了显著提高，我学会了在压力下保持冷静并找到解决问题的方法。

电话客服实习工作也让我学会了良好的时间管理和组织能力。作为电话客服代表，我需要在规定的时间内回答大量的电话并解决问题。为了应对这一要求，我学会了高效地安排和管理我的时间。我制定了优先级列表，将重要的任务放在首位，并合理分配时间来处理每个电话和问题。这种时间管理和组织能力的学习对我今后的职业发展将大有裨益。

另外，电话客服实习工作还让我更加了解并尊重他人的差异性。在与客户交流的过程中，我遇到了来自不同地区、文化背景和教育水平的客户。通过与各种不同类型的人打交道，我学会了尊重他们的差异，关心并理解他们的需求，并为他们提供个性化的服务。这种经历让我更加成熟和包容，也提醒我在与他人沟通时要更加谨慎和尊重。

小编认为，电话客服实习工作是一段具有挑战性和收获的经历。通过这段实习，我不仅提高了自己的沟通能力、耐心和应变能力，还学会了良好的时间管理和组织能力，并加深了对他人差异性的了解与尊重。这段实习让我更加成熟和自信，为我未来的职业发展奠定了坚实的基础。

❈ 电话客服实习报告 ❈

这次实习是我的毕业实习。希望通过这次实习，能够在校期间重新学习和应用综合理论，努力适应和掌握书本以外的知识，增加和拓展知识，提高社会意识。联系，为下一步进入社会奠定基础。本次实习主要包括以下工作内容：

1．电话回访

工作内容：根据档案，定期对客户进行电话跟踪服务。第一次跟踪服务一般选择在客户车辆出厂后的两天到一周内。跟踪服务内容包括：查询客户车辆使用情况、评价我司服务、告知对方驾驶维修知识、或针对性推荐合理使用、提醒下次维修时间，请保持联系并告知我们公司提供免费的客户服务活动。做好跟踪服务记录和统计工作。通话结束前，一句问候：“感谢您对我们的支持和信任！”经验：回电一定要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与客户交谈，不可强求；回电话要做好准备，有针对性，不能没有话题，语言要简洁切中要害，语气要亲切自然。要善于在对话中了解相关市场信息，发现潜在的服务消费需求。并及时向领导汇报。

2、客户咨询及投诉处理

工作内容：客户电话咨询维修业务问题；并注意记下客户的工作地址、单位和联系电话，以备日后联系。

体验：认真听取客户意见，做好登记备案。听完评论，立马回复。如不能立即处理，应先与客户打招呼：表示歉意，并明确说明下次回复时间。处理投诉时，不应依赖主观臆断或与客户争论，而应冷静、理性。在投诉对话的最后，我们要打招呼：“XX先生（女士）感谢您的信任，一定会给您一个满意的答复。”应记录客户对我们的回答是否满意。

3. 填写并提交回访报告

工作内容：每周和每月回访次数，满意度记录、统计和月度统计分析报告。

经验：按规定时间完成报表，当天下班前完成日报表，周六下班前完成周报表，下班前完成月报表月底工作一天。保证统计数据准确、完整，不允许有估计或遗漏。

通过这次实习，我学到了以下几点：

1.首先是个人角色的转变和整个人际关系的转变——在学校的学生变成了在陌生领域从零开始学习的实习生，熟悉的校园也变成了陌生的企业单位，身边的人也发生了角色的转变：老师变成了领导，同学变成了同事，相处融洽.方式完全不同。在这样的转变中，人们对沟通的感知非常苍白。所以第一次，我觉得自己并没有想象中的那么善于沟通。当然，适应新环境是需要一个过程的，所以我相信时间和实践会让我快速完成这个角色转换，真正融入工作单位，一个和学校完全不同的社会环境。

2.在心理上努力适应新环境的同时，最大的体会是在实际工作中的收获。尤其是在实习期间，大大提高了我的语言能力。

语言是人们交流思想的工具。言语是心声，言语是镜子。客服回访每天回访或采访不同类型的客户，主要依靠语言作为与客户沟通交流的工具，客服专员的语言是否热情、礼貌、得体。它直接影响到自己和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语，没有任何诚意，只会适得其反，影响客户对售后服务的满意度。

3、当你走出学校，步入社会，你不能对自己要求太多。因为期望越大，失望可能就越大，但是适当的期望和愿望还是非常必要的。我想不出我读了多少书，写了多少万字，在学校听了多少课，我很了不起。毕竟，我还是一个初出茅庐的小女孩，没有任何实践经验，与前辈们的差距还是很大的。学校生活已经结束，社交生活才刚刚开始。进入社会后，要不断地学习、拓展、扩展自己的知识，才能使自己在社会中占有一席之地。

总之，毕业实习给了我人生中第一次宝贵的工作经验。虽然进入社会后还有很多东西要学习，要吸取的教训，但我觉得我做得很好。做好了充分的准备，无论是精神上还是技术上。现代社会的竞争是残酷的，但只要我努力，我的事业一定会绽放希望，结出成功的果实——我相信。

❈ 电话客服实习报告 ❈

❈ 电话客服实习报告 ❈

第一周

实习第一个星期，实际算是适应期。主要了解一些公司的背景、产品、发展方向和前景等。另外，尝试跟同事多沟通，多听，从交谈中也能学到不少东西。同事们都很热心，很照顾我，经常在我碰到困难的时候主动伸出援助之手，令我非常感动。几天之后就开始在同事的绑带下，做一些业务相关的工作，主要是在一旁协助处理一些简单的事情。可别小看这些活，虽说简单，但都是疏忽不得的，每件事情都至关重要的，因为它们都是互连的。为了保证最后能够顺利，前面的每一步基础都要打好。为了能够真正的使用知识，我很严格的要求自己去做好每一件事情，即使再简单的事情，我都会认真考虑几遍。因此，我做得不算很快，但都能够保证让同事们满意。同事通常不催促，都把任务安排好，然后便交给我自己去处理，期间还为我提供一些帮助。等慢慢熟悉起来，做起事情也越来越顺手了。

第二周

刚开始这两个星期，我就是在同事的帮带下，做一些业务相关的工作。但经过这两个礼拜的学习，我可以简单的总结几个字，那就是多看、多问、多观察、多思考、多动手。一方面是要发扬自主思考问题的能力，在碰到问题的事情，自觉努力去独立解决，这样对问题便能够有一个更深刻的了解，当解决的时候也会获益良多。另一方面是要发扬团队精神。公司是一个整体，公司产品是团队的结晶，每个人都需要跟其他人更好的沟通和交流，互相帮助，合力完成共同的目标，团结众人的智慧才能够发挥的效能。

第三周

已经实习了两个礼拜，接下来逐渐进入状态。开始独立接触一些业务，老板也知道我是一个很新的新手，所以刚开始让我做的，主要是通过电话跟客户沟通。现在开始便需要跟客户交谈，要能够很好的领会客户的意图，同时准确的向客户传达公司，以及公司产品相关的信息。这就要求我对公司本身的一些业务流程和产品特点有相当的熟悉。于是每天我都会非常早起来，准备一些资料在身边已被随时查阅，当然如果这些信息能够放在脑子里那就更好了，于是我一有空就多看几遍，慢慢的熟记在心。

第四周

因为我这些天早起熟记公司给我的一些相关资料，还是对我这些语音电话有很大的帮助，使我越来越得心应手了。每次让客户满意的挂电话的时候，自己心里都会觉得很踏实，虽然已经讲的口干舌燥了，但一想，也许我刚才一番话就搞定了一笔生意，即使再辛苦也是值得的。工作都是辛苦的，特别是周末，语音特别的多，等到假期的时候也不可以安心的休息。认识的朋友一多就容易乱，幸好有同事在旁边提示，更多的时候他们帮我，有时候我也帮他们。大家互相帮助也使问题容易解决得多了，一个人做就很难一起做就变得非常容易。我对这段时间的工作非常满意。

第五周

人往往都是这样，没有经历过的话，永远都不知道事情到底是怎么一个样子，是真的那么难，还是并非如此，所以，不管怎么样，即使是自己完全陌生的事情，只要有机会，都一定要去尝试，努力去做好。经过两个礼拜的语音锻炼，发现自己进步还挺快的，即使是之前从来没有接触过这个岗位，同时也对组织销售这一行有了更深的认识，这一周仍然做通过语音跟客户沟通的事情。这个星期只工作了两天，因为接下来就是公司放假回家过节了。

第六周

这是xx后上班的第一个星期我依旧做通过语音跟客户沟通的事情。每天都要接听好多个语音交流，语音通常都较短，只需要简单的作一些相关的介绍即可，当然也有些客户或合作伙伴需要更详细的信息，于是我需要对全局都做一番描述，力图让对方更深的了解我们的产品，最重要的是让他们觉得我们的产品是非常出色的。只有通过不断的努力，不断的尝试，不断的积累经验，才能够发现自己的不足，然后在弥补不足的时候，我们便实实在在的提高了自己。

第七周

这一周除了做通过语音跟客户沟通的事情，偶尔也出去跟客户或合作伙伴面谈。我的第一次跟客户或合作伙伴面谈，虽然我做得不够好，或者可以说失败了，但通过这次的尝试，却令我获益匪浅，对我之后的几次任务的成功都起到了极大的推动作用。自己也通过不断的经历和尝试检验了自身的水平和适应能力。因为没有经验，那么就需要做更多的准备工作。另外就是不要害怕失败，只要用心去做就可以了。等到熟练了，那么成功将是水到渠成的事情。

第八周

这一周仍然做通过语音跟客户沟通的事情，偶尔也出去跟客户或合作伙伴面谈。由于自己向来比较内敛的缘故，与客户面谈显得比较紧张，也不大顺利，不过有了数十次经历之后，进步了不少，再加上同事们的鼓励与帮助，自己尝试大胆的去应付，慢慢的好了许多。不再会在陌生的场合怯场。虽然自认为口才并不好，但我能够把事情描述的比较清晰，如此也令客户或合作伙伴满意。

第九周

现在，每天紧张的工作状态，完全没有时间考虑其它事情。这次的经历却是实实在在的，就感觉自己每天都在进步，每天都能够接触新的事物，一点一点的吸收进去，觉得自己离成功不远了，正应了那句话：社会是一所的大学。这些深刻的感受只有经历过的人才会体验到。两个月的时间，虽然短，但学到的东西可不少，如何快速的适应公司的环境，融入企业的团体，如何更好的跟同事沟通，更好的完成既定的任务。都需要一个逐步的从点到面的认识，今天我学到的所有这些都必将对我将来的就业产生深刻的影响。

第十周

面对经验比我丰富的阅历比我深得多的客户或合作伙伴，也能够通过简练清晰的表达让对方熟悉我们的产品，让他们对我们的产品产生更浓厚的兴趣。现在我依旧是跟客户语音沟通或者面谈，但还是偶尔同市场人员考察市区及周边地区的其它相关企业，了解目前市场的行情与竞争者公司，了解其运作方式和将进行的活动，了解当时行情以便于公司对产品的生产，选择有利地位与其老板协商加盟。为公司下一步所采取的措施提供信息，同时在互联网上进行网络推广，也为公司下一步的推广工作作好信息收集。

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任何改变对于一个人都是艰难的。我也试图按照新的工作路径去改变一些态度、方式和思路。在这方面，自己已经在慢慢尝试和接受新的转变，例如与各个部门、同事间的的工作配合，工作流程、方法的采纳等，但是仍然存在不足的地方。因为一个人的能力、精力毕竟是有限的，而对自己尚不具备成熟处理问题的条件下，个人的力量就更显得微不足道。

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目录

1.实习内容

1.1进职培训

1.2岗位工作

2工作心得

1、沟通技术的应用

2、展示产品的技巧

3、排除异议的方法

4、把握成交的控制

3、远景展看

在乐购的实习报告

两个月TESCO乐购购物广场的工作，我收获了很多。常言道‘在学校学的知识不实践，不运用便都是死知识’。确实如此，一次踏实的实践将比理论知识抄上一百遍好得多，“纸上得来终觉浅，尽知此事要躬行。”1.实习内容

我是以治理培训生的身份被录用的，按照公司给我们的培训计划，是半年景为低级治理职员，即课长，两年景为高层治理职员，即经理。我对是否能够成为公司里的治理职员，不是看得很重。我以为TESCO乐购是家至公司，曾在全球五百强中曾排名51名，在全球零售业中排名第三。对于这样的外企，我觉得她的成功一定有她的过人之处，我希看我能够成为乐购这个大家庭的一员，感受这种至公司的文化，并通过努力，将这一段实习生涯的所学作为步进社会的一笔财富，我相信TESCO乐购的企业文化，一定对我的工作观会有很大的帮助，我也希看通过这段实习理解零售业，了解销售行业，了解服务行业，通过亲身感受，往发现自己爱好与特长的所在。假如可以的话，我也希看我未来的职业生涯可以在零售业发展。目前TESCO乐购正在大刀阔斧地拓展中国市场，急需高素质的治理人才，正由于如此，乐购拟了一个大学生培训计划，而我很荣幸地成为了这一计划里的一员。我很珍惜这样的机遇，我的实习生涯就是怀着这样的一种学习与谋发展的态度往展开的。

1月22号我们到公司报道，办理进职手续，然后就是开始上培训课，主要有人资部的人负责。主要讲解了我们公司的发展历史，目前的状况，在全球零售业中的位置，公司未来的发展战略，也讲解了公司的经营理念，企业文化，核心竞争力，以及对我们这批大学生的一个培训计划。通过培训，加深了我们对公司的了解，通过对公司的了解，往更好的定位好自己在公司中的位置，明确怎么样将自己的个人职业生涯发展与公司的发展同一起来。就我而言，我觉得公司的企业价值观跟我的价值观一拍即合，所以从第一天开始，我就喜欢上了这个公司，不管接下来我的工作岗位是什么，我都愿意以一个主人翁的心态往接受。

TESCO于20xx年登陆中国市场，以收购上海嘉定乐购作为她迈进中国市场的第一步。此后几年公司大力发展，先后在华东、东北地区建立了大型购物场，前不久在青岛建立的大都会就是目前国内最大的购物广场。最近两年重点发展华南区，往年就有在华南区新开八家店的计划。这对我们这批即将踏进社会工作的大学生来说，是一个很好的发展机会。

1.2岗位工作

我刚开始的岗位是在营运部，公司希看我们可以在公司的每个岗位都学习一阵子，最好是每个岗位都做过，都懂得怎么做，这样才能真正的做好一名治理者。我们需要做大量的基层工作，才能更好地了解公司各个岗位的运作，知道各部分之间如何协调合作。我的工作就是从客服部开始的，先是负责收银课的前台工作，后来就转为内勤。在客服部工作，给我提供了一个充分接近顾客的机会，在近一个月的客服工作中，我学会了很多，让我更清楚，更全面的了解了顾客需求，怎么样往满足顾客需求，怎么样为顾客创造价值等等。现在尽大多数的企业，想要生存，都必须以顾客为导向，明白顾客需要什么，提供给顾客需要的产品与服务，只有这样，企业才能立足，做大做久。

我固然主要是在客服部工作，但平时公司都会定期让我们往其他部分培训，以让我们对整个公司的运营有个整体的把握与了解，能够学者用领导的角度往思考题目。

我天天早上七点开始上班到下午五点放工，第一天刚上班便跟工作职员学习如何摆放商品，早上八点超市正式开始营业，购物者开始陆陆续续的进进超市，我和同事在商品区为购物者服务，要站在自己负责的区域看管自己所要负责的商品，刚开始对于这份工作感觉很新奇，自己终于有一天也成为了一个超市的服务员。在工作时间要一直站在自己的区域内，还要不断将购物者买走的商品补齐，在购物者挑选完商品后再将商品重新摆放成原有的样子，两天下来我对这份工作已经没有了原有的新奇取而代之的是一种厌倦，厌倦这种只为人服务的工作、厌倦格式化的工作。但我很快就调整过来了，我以为一个成功的工作者，就应该是做一行爱一行，而不是抱怨，所以第三天开始，我便试着往分析各个商品为什么这样摆，这样摆是基于消费者的什么心理需求，怎么样才能做得更好等等题目。后来慢慢地发觉白商品这件看似简单的工作，实在也是有很大学问的，很多的理论都可以在这里派上用场，我努力地用自己的所学，往分析，往应用于我天天的工作中。看着自己亲手设计陈列出来的商品被顾客所喜欢，销售量日益上涨，是一件很欣慰的事情。

通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。由于环境的不同，接触的人与事不同，从中所学到对我将大有裨益。

❈ 电话客服实习报告 ❈

在我大三下学期暑假期间，我有幸实习了一个月的电话客服岗位。这段时间的实习经验让我受益匪浅，我不仅掌握了许多电话沟通技巧，还培养了团队合作精神和应变能力。下面我将从工作内容、困难与挑战以及收获与反思三个方面，详细述说我的电话客服实习经历。

让我来谈谈电话客服的具体工作内容。每天早上，我都会准时到达公司，与同事们一起开展一天的工作。我们接听顾客的来电，解答他们的疑问，处理投诉和申请等各种问题。有时，我们也会主动致电顾客，了解他们的服务体验并征求反馈意见。在通话过程中，我要熟练使用公司的内部系统，以便查询顾客的账户信息和订单状态，提供准确的帮助和建议。同时，我的语言表达能力也得到了锻炼，我学会了如何用亲切、专业的口吻与顾客交流，以提高他们的满意度。

电话客服岗位也带给了我许多困难与挑战。我需要面对各种各样的顾客，有些人态度恶劣，有些人表达能力很差。在处理这些问题时，我需要保持冷静，耐心聆听，理解他们的需求，并提供实质性的帮助。由于电话是无形的沟通方式，顾客可能会误解或忽略我的意思，这时我的解释和描述能力就显得尤为重要。另外，有时候我们还需要面对工作量大、时间紧迫的情况，这对我的应变能力提出了较高要求。通过和同事们的密切配合和相互支持，我逐渐克服了这些困难和挑战。

在这段实习经历中，我收获了很多。我学会了如何与不同类型的人进行有效的沟通。不同的人有不同的需求和习惯，我要找到最合适的沟通方式，与他们建立良好的关系。我提高了自己的学习能力和工作效率。每天接听各种来电，我需要快速理解问题、查找资料并给出答案，这让我学会了如何高效地学习和工作。最重要的是，我意识到团队合作的重要性。电话客服工作需要与同事紧密合作，共同处理问题，只有通过团队的协作，我们才能更好地为顾客提供满意的服务。

通过这次电话客服实习，我也反思了自己的不足和需要改进的地方。我在一些复杂问题上还需要提高解决能力，掌握更多的专业知识。我也需要加强自己的情绪管理能力，在遇到困难和挑战时保持冷静和乐观的态度。

小编认为，电话客服岗位的实习经历让我受益匪浅。通过解答顾客的问题和处理投诉，我掌握了许多电话沟通技巧，并培养了团队合作精神和应变能力。我相信这段宝贵的经验将对我未来的学习和职业发展产生重要影响。

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六.实习内容和过程：

一培训我在红莲公司实习期间，有1个星期是在接受培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训，包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务知识培训几大部分。其中业务知识是重点，也是个难点，对于我这样从未接触过这一行的人来说，联通的业务知识简直就是经书，可是没办法，不懂也得硬着头皮背。记的那段时间里，光是基础知识我就抄了一大笔记本，再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务，我几乎每天都是在抱着这些“知识点”在背，简直太恐怖了，可见做话务员也不是什么简单的事。我是一个誓要坚持到底的人，所以一点都不敢疏忽，继续在整理笔记，寻找材料重点，互相讨论，甚至课余时间都在交流背诵的方法和技巧。

当然，在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的。信息总是不断更新，网络上包涵了更多更新的重要资料及数据，我们除了练习操作一些界面外，还要搜索更为详细的信息。在这方面，作为新一代的大学生，我们还是很有优势的，而上网更是我们的兴趣所在。在接受培训的那段时间里，我们满怀热情，无时无刻不在期待着上机工作的那一天!

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二、有苦楚，也有欢乐

上班的第一天，我刚踏进机房的门，未见其人，先闻其声：许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。绕过班长台，首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位，整齐的排列在大厅里，每个位置上摆放着电脑设备，话务员小

姐们都戴着耳麦，对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘，呈现在眼前的是一片忙碌的景象。在这略显紧张的环境中，却没有一丝慌乱，虽然每个人都在争分夺秒，但一切仍井然有序，之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完美体现。

我坐到自己的位置上，打开电脑，启动每个界面后，很庄重地把耳麦戴上了，仿佛正开始一项很神圣的工作，正了正话筒后，马上迎来了第一个电话，是一位小姐要给她的朋友留言。我当时很高兴，因为这项业务的操作是最简单的，所以我立即礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏，在确定她没有遗漏的留言之后，随着这个用户的一声“谢谢”，我的第一通电话便顺利结束了。我紧张的几乎能听到自己心脏跳动的声音，一股成就感油然而生，但我还来不及平复这激动的心情，电话已经接二连三的打了进来。

作为一名合格的话务员，除了普通话要标准、业务熟练外，还必须使用礼貌用语，保证语音的甜美热情，以此体现对用户主动热忱的服务态度。如果不是明显的骚扰电话，，一般来说，话务员是不可以自己挂机的。

在工作中，我遇到的用户大部分都是彬彬有礼，通情达理的，所以我们的业务交流总是在一种轻松愉快的氛围中进行和结束的。但工作并不总是一帆风顺，有时也会遇到一些比较难缠的用户。有一次，我接到了一个电话客户，这个用户也许是个脾气急躁的人，没等我的服务用语说完，他已经迫不及待地破口大骂了，责骂我服务不到家，甚至还有些更难听的粗话。初次遇到这样的用户，并且让人如此无理大骂，我心里非常难受，甚至当时眼泪都在眼眶里打转了。不过工作还是要继续的，所以我控制住情绪，保持好语音语调，耐心同他解释清楚，最后也总算是顺利挂机了。遇到这样令人郁闷的电话时，除了懂得应变以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上进行自我调节，以免影响后来的工作。

❈ 电话客服实习报告 ❈

一、对于自身的管理带动员工的积极性：

严格律己、保持持久的事业激情，xx给了我一份激情，我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值钱的，而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的，学习不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习。

二、交房工作的顺利进行：

交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的.谈心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必诚恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带领他们出去并向他们解释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪，在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然有序的进行。

三、对二期新入住业主的沟通了解：

在交房期间，对二期业主们的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训，也能更好的为业主们在入住时提供便利。

四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理：

根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议，我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外，保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时，发现装修问题及时向客服人员进行反馈。再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。确保业主按照规定开展装修工作，避免给其他业主和物业管理造成不便。

经过这几个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思想上和工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己的不足：文字写作能力较为欠缺，抗压性有待加强等。但是，我相信通过我的努力，再加上领导与同事的帮助，这些不足都将成为过去。我会用积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好，以身作则履行xx物业的服务宗旨——为业主带来“家的感受”，为公司的进一步发展付出自己所有的努力!

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电话客服辞职报告(一)

尊敬的公司领导：

在递交这份辞呈时，我的心情沉重，本人从事电话回访工作有7年了，由于近期工作压力太大了，及其它个人原因的，无法再为公司服务，实在是深感歉意。考虑再三，我决定向公司正式辞职，希望公司理解。

在离开之前，我会把电话回访的交接工作做好，我相信接替我工作的同事会做得。最后祝愿公司蒸蒸日上。

此致

敬礼!

辞职人：

20xx年xx月xx日

电话客服辞职报告(二)

尊敬的领导：

我已经来聚友工作一年多了，这是我做的第一份正式的工作，是份来之不易的工作。在这里我叩开了社会的大门，对社会有了更深一步的了解和看法。

来到聚友，我学到了不少东西，刚到公司时是维护岗位，工作不讲方法，没有与用户预约上门时间并安排好当日工作时间表，有的上门时用户已经好了或是家里没人，就耽误了一些时间，造成一些用户等等时间过久。转正后来到客服，对此体会比较深刻。客服工作虽说简单但也做好也不是件容易的事情，虽然每天就是接接电话，做做记录，及回访用户使用情况。

在与用户交流也不是件容易的事，有的用户是急脾气，说话快，你得跟上他的节凑，有的用户不愿多操作，一上不了网就要求上门，也有的，在晚上打维护电话还要求马上过去，电话中要想办法让他多操作，多试几种方法，如果实在派不了人，和他耐心解释，一般用户也都会理解。客户是上帝，无论用户提出什么样的问题都要根据用户反映的情况分析和快速的解决，领导在我的工作中也经常提出我需要改进的地方， 工作质量一天天提高，心里也很高兴，只要是心态平和，针对发生的问题勤于思考，不明白的多请教资格老的同事，处理问题质量高了，工作效率高了，也使自己的能力得到了提升。

一个公司就是一个大家庭，在这里结识了不少好朋友好兄弟，离开确实很是不舍，就像当初去上学离开家人和毕业时离开同学一样，一样的情愫再次从心底涌起。只能道一声珍重，后会有期!希望聚友发展蒸蒸日上，永驻辉煌。

此致

敬礼!

辞职人：

20xx年xx月xx日

电话客服辞职报告(三)

敬爱的领导：

您好!我是客服部的×××，半年多时间里我已经提交过数次的辞职报告，但是一直都没被批准，当时公司比较缺人手，我也能理解公司。

现在公司有了足够的.电话销售人员，所以我现在向您正式递交这份辞职报告。

过去在公司这么多年的日子，有欢乐，有痛苦，我从实习到转正，对业务的开展由生疏到精通，这一路走来收获颇多，十分感谢给了我一个如此好的学习成长的平台。

其一，随着年龄的增长，现在的工资已经让我无法接受了，我知道涨工资一时半会儿的也不太现实，因为公司又有严格标准的制度，让我只能有所取舍。

其二，作为电话销售的代表，我完全按照公司的要求来做事:，每个月的绩效工资总是扣的很多，很多地方我觉得不合理，尤其在分成梯度。

虽然现在我要辞职了，但是希望我提出来意见，公司可以了解一下，我想这也是公司电话销售代表们的共同心声。

最后祝愿公司业绩也够再创新高，蒸蒸日上。

希望领导能够尽快批准我的辞职报告，我也好安排交接工作的事情，让公司的损失降低到最小。

此致

敬礼!

辞职人：

20xx年xx月xx日

电话客服辞职报告(四)

尊敬的领导：

你好!

我带着复杂的心情来写这封离职报告。由于您对我能力的信任使我得以加入这个oem部门，并且在短短的一年多时间里学到了很多知识，积累了一些经验。同时在公司里也了解了电话营销相关知识，如何与客户建立良好关系等方面的东西。在过去的一年多时间里，我在公司在这个部门工作很开心，和同事像一个大家庭一样相处的融洽和睦。我对于公司领导和同事的培养和照顾，表示真心的感谢!

由于我个人的原因，暂时离开淄博，所以不得不向公司提出申请，并希望能于今年1月31日正式离职。在离开公司之前，我将认真继续做好目前的每一项工作并做好分内工作的交接。

对于由此给公司造成的不便，我深感抱歉，当然，若您容许的话，我愿意并且渴望在以后离开公司的时间里，为我们这个团队继续出力，并祝愿我们公司我们这个部门开创出更美好的未来。

此致

敬礼!

辞职人：

20xx年xx月xx日

❈ 电话客服实习报告 ❈

20xx年x月xx日我进入xx学院，开始了我的实习生活。我在学院的网络开发中心担任一名客服人员，为全国的各地需要咨询的学生提供服务。

一、实习单位简介

xx学院是20xx年成立的，是以前xx的升级版，面向高中毕业生提供xx实用技术教育和就业服务，学员统一住校，全日制强化学习，大学化的校园环境，使学生获得更好的教学质量。

二、实习内容

我实习的部门是网络开发中心，在里面担任的是一名在线咨询人员。我们的工作就是通过xx系统，为想了解xx的学生和家长提供帮助，通过我们的讲解和介绍解答他们心中的疑惑，让他们对学校有个全面的认知。

刚来这里上班的第一天，我没有实际上的工作，只是跟着这里的同事熟悉业务，跟她们学习与客户交流的技巧和方法，了解我们在工作当中应该注意的事项，清楚我们在工作中应当注意的各个方面。

在以后的实际工作中，我发现其实这项工作看似很平常，但是不很简单。我们要通过前面的两三句对客服身份的了解去揣测客户的心理状态，看他是属于哪一类的客户，我们好有个时间上的把握，提高自己的工作效率，保证工作的及时有效的完成。

三、实习总结

这次为期x个月的实习过程，对我步入社会起到了一个桥梁的作用，是一个过渡的阶段，是我人生中一段重要的经历，也是重要的一个步骤。

实习的这一段时间所学到的经验和知识大多来自领导和同事们的教导，这是我一生中的一笔宝贵财富。也让我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的关系是很重要的。做事首先要学做人，要明白做人的道理，如何与人相处是现代社会做人的一个最基本的问题。

在工作方面，我要学习的还有很多，在跟客户交流的过程中，我刚开始的时候显得很急躁，没有掌握好客户的心理，没有清晰的思路来(!)引导客户对我们学校各个方面进行了解。经过了一段时间的工作后，我发现在跟客服交流的时候要把握好一个“度”，太过急躁会把客户给“吓”，太过舒缓就会给自己带来压力，想要每天完成任务就有些危险了。

当我们渐渐了解了工作的过程和技之后，接下来的工作就会是一下重复的了，但还是需要我们的细心和耐心来给我们的客户正确的信息和引导。

虽然实习的时间不长，但是自己还是学到了很多的东西，知道以后应该怎样去对待生活和学习中的人和事，还有很关键的就是应该多去实践，发现自己的不足，加以改进。

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